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旅游服务失误与补救案例分析
谁能说个导游的
案例
?再
分析
一下!
答:
1、
分析
:WHO---由于接到内勤通知
和
游客直接向导游员反映情况,因此小王应当是H市陪。 WHEN---送站前一天晚上,送站途中,时间较紧张。 HOW---日程变更(提前送站),送站
服务
,物品遗失。 作答:A、接到变更通知后,小王应该: 1,通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程. 2,向游客说明情...
导游多维心理
分析案例
083:错失时机,寡不敌众
答:
“酝酿阶段”,
旅游
者在该阶段中,一方面在互相传递着失真的“旅游信息”,另一方面也在互相传递着恐惧、焦虑和失望的“情绪信息”。这时他们的言语有两个特征:(1)、旅游者此时说的内容比较分散,特别是言语中很少谈及
服务
机构、导游员和其他服务人员。(2)、旅游者带有情绪的言语一般是表达他们的感受和...
2个关于
旅行
社
案例
的
分析
答:
第一题,
旅行
社未按规定使
旅游
者提前离开d市,首先应向游客致以诚挚的道歉,而后向旅游者说明原因,在D市游览的过程中,增加游览项目,提高
服务
质量,尽量不让旅游者产生抱怨!第二题,(1),在旅游团抵达前,小刘应该了解该团旅游者的人数,生活习惯,饮食特点,等一些情况。(2),旅游团抵达后,应...
旅游服务
纠纷精选
案例分析
目录
答:
案例
二涉及出租车
服务
合同责任,如司机违约造成乘客损失,需视合同条款及当地规定判断责任归属。当
旅游
列车晚点,旅客是否能索赔?案例三中,旅客有权依据合同及相关法律法规主张权利,但需证明晚点与自身损失间的关系。民航晚点导致长时间滞留,旅客能否获得赔偿?案例四中,旅客需查阅航班延误政策,如航空公司违...
案例分析
题 急~·
答:
回答1:当组团人数不足,由若干家
旅行
社将
旅游
者拼为一个团,是旅行社的通常做法,这是没错的,不派领队也没有过错,这是事先约定好的,但因不派领队由此而产生的一系列问题是旅行社所要负责的,他们存在着沟通和衔接上的过错。2.旅行社的解释是无效的,在走团之前他就可以知道能不能按合同的...
谁能说个导游的
案例
?再
分析
一下!
答:
1、
分析
:WHO---由于接到内勤通知
和
游客直接向导游员反映情况,因此小王应当是H市陪。 WHEN---送站前一天晚上,送站途中,时间较紧张。 HOW---日程变更(提前送站),送站
服务
,物品遗失。 作答:A、接到变更通知后,小王应该: 1,通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程. 2,向游客说明情况,求得谅解,...
酒店投诉
案例分析
及处理
答:
1、首先立即向客人道歉,检查是什么原因造成摔倒,向客人表示会立即改进。2、首先表示给客人造成的困扰道歉,向工程部了解水温多少,是否有其他房间客人也投诉水温不够,如果没有向客人做好解释工作,必要时晚上给客人加被。3、前台收银还应把事情原委告知大副,由大副处理。4、
分析
是什么类型的客人,匙牌...
问2个
旅游
法规
案例分析
答:
旅游
者的赔偿:
旅行
社应退回旅游者未参观旅游景点的门票,并致以道歉!第二题;我国法律明确规定,被吊销导游证的导游人员不得颁发导游证,原来当过导游人员,但因为严重违反旅游行业的规定和标准;被旅游行政管理部门吊销了导游证。这样的人员,即使重新通过了导游资格的考试,也不能再次颁发导游证。
导游实务
案例分析
:对
旅游
过程中突发疾病的处理
答:
对在治病过程中病人的怒骂,她丝毫不介意,因为为游客
服务
是第一位的,更何况游客得了绝症。同时也没有耽误其他游客的
旅游
,使这次旅游圆满结束。后来当病人去世后,公司还特意去慰问,病人家属十分感激,使得公司与客户之间建立了良好的关系。[
分析
]1.从此事件处理过程中不难看出,当病人生病或发病后要...
导游实务
案例分析
:为大家
服务
原则
答:
接待这样的
旅游
团要比接待团体游客复杂得多,困难得多。本
案例
中,
分析
小陈遭受投诉的原因,其实并非他真的崇洋媚外,只是
服务
过程中在实施“为大家服务”的原则时工作欠细致,周到而己。从案例中我们可知,无论是动机上或行为上,小陈本人都没有不想为这些讲中文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文...
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