美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，-张信用卡每早到客户手中天，_究苫竦33分的额外销售收入，_庋荒晗吕矗_公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要_矫妫庠对恫还弧＞龆ǘ钥突Х裰柿拷锌刂评捶从称渲匾缘南敕ǎ畛跏怯煽ㄆ植康-个地区副总拔凯西帕克提出来的。她说，”段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。
向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。_八嘈牛嬲饬靠突Х竦谋曜急匦牖诤头从吵挚ㄈ说募狻U饩鸵馕蹲乓怨究刂瞥绦蚪谐沟准觳椤5谝幌罟ぷ骶褪侨范ㄓ没Ф怨镜钠谕6员г剐偶姆治鲋赋隽丝突Х竦娜鲋匾氐:及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。
了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准，所建立的180多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。同时也考虑了其他些因素。
除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。_热:
准受组织现行处理能力影响，另些标准反应了经济_系哪芰Α？悸橇嗣恳桓鲆蛩睾螅_适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。
1、该公司控制客户服务质量的计划是发生在实际工作开始之前，是未来导向的，因此是前馈控制。
2、①控制客户服务质量的标准——“所建立的180多个标准反映了诸如申诉处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。”
②控制服务质量的计划的实施过程。
③控制实施过程在企业文化中起到的积极作用——“该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。”
3、控制的目的是保证组织中的各项活动按既定计划和标准进行，使得公司的利润最大化。该公司将标准设立在经济可行的水平上是更加现实以及有更高可操作性的。首先，任何公司都有自身的局限性，该公司也不例外，组织自身资源不足将难以满足最高控制标准的设定。即使能够勉强满足，也会给企业带来很大的压力，以至于过多的关注控制的实施过程，造成公司利润的下降及对企业文化起到消极作用等。
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