主管如何处理五级星酒店客人投诉？如客人投诉红洒不行，作为主管应该如何处理？？急。。。谢谢

Question

如题所述

Answer 1

首先认真倾听客人的投诉，等客人叙述完之后大概判断是对红酒哪方面的投诉，是对红酒的价位不满意还是对酒的纯度造成异议。当了解客人对哪方面不满意时可针对性做一解释。例如对酒的纯度或味道有疑问，可这样解释：“首先感谢能够来我们酒店用餐，我们是挂牌五星级酒店，我们的进货程序及其严格，对酒的真假、纯度是请星际委员会来帮忙甄别的，这个您可以绝对放心。我们的酒标上有品牌介绍及电话，可以请客人通过各方进行查询”。最后必须得说酒绝对没有任何问题。若是对价格投诉，你则向客人表明酒店的酒水都是明码标价，客人看好后才点的。解释完后看客人还有没有别的异议，如有此事就必须上报，因为一个主管没有任何权限给客人优惠。 这样处理的话上级也不会觉的你处理的有任何不妥。
个人见解，仅供参考。