开重房是酒店最严重的投诉事件，一般对开重房的员工进行开除处理！
开重房会引起之前入住的客人觉得没安全性，另外有可能泄露个人隐私；而后面入住的客人也会很尴尬，难以平息胸中的怒火。所以平常培训员工时一定要特别强调，这是酒店前厅接待的高压线，千万不能出错。
至于解决类似开错房或开重房的处理方式一般取决于大堂副理或值班经理的权限，主要方法有：
1、详细记录好客人的投诉内容，不要辩解，代表员工向客人表示诚挚的道歉；
2、帮客人换房，可以将客人原先的房间类型进行升级入住；
3、代表酒店向客人提供果篮（标准在VIP），并再次向客人表示道歉；
4、客人退房时最好由前厅部负责人亲自跟客人道歉，并将该员工受处罚的处理结果告知客人。（一般情况下的开错房和开重房都能解决掉）
╮(╯▽╰)╭，我在酒店十年，处理这样的事件3次，难度大呀！又一次客人（男）才洗完澡，没穿衣服就被后面安排的一对情侣看到，最后前厅主管当天就被开除，另外客人3天的房费进行免单。若是外国宾客，酒店就准备上新闻了！
追问大哥，我现在在一家连锁酒店做一个值班经理，昨天遇到一个比较复杂的情况，客人在房间用面盆池洗衣服，刚放满水衣服放进去面盆就塌了，客人及时打电话到前台需要进行一个换房处理，我了解了情况又把情况汇报到店长那，店长的意思是需要客人赔偿，我还没说让客人赔偿，客人就说要投诉受到惊吓了，这种情况中层管理人员该怎么办啊？
追答一、请工程人员查看现场，进行面盆损坏赔偿估算；
二、安抚客人情绪，确认客人未受到外伤；
三、因房间先无法再正常使用，换房是必须要做的；但是一定要让客人在《换房单》上签字。
等赔偿数额出来后，再跟客人协商赔偿事宜。（解释时需说明酒店面盆只限洗脸、洗手使用，因承载物品过重就出现此类问题，并说明此赔偿费只是面盆价格，此房当天不能继续使用的费用由你向店长申请后给予他免单了）
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