服务礼仪的内容有哪些

如题所述

第1个回答  2020-12-10
篇一:服务礼仪培训内容
服务礼仪培训内容
课程适应对象:酒店、商场、银行、医院、房地产等服务职场人员。
服务礼仪培训课程设置
一、服务礼仪概述
什么是礼仪,如何从内心改变自已,交谈的礼仪通则,交谈的技巧,谈话礼仪四不准,涉交活动六不谈,个人隐私五不问。
二、服务意识
1、为什么要为顾客服务;2、顾客需要什么样的服务;3、营销服务的内容;
三、建立良好的服务态度
1、树立良好的心态,2、以正确的态度看待顾客、服务顾客。
服务人员仪表修炼
一、黄金印象之仪容,服务行业着装规范
1、女士仪容要求:化妆;2、男士仪容要求;3、仪表修饰三部位:面部、发部(头发)、手部。
二、黄金印象之仪表
1、工作服穿着规矩四忌讳和六方面好处;2、男士西装要求;3、女士穿着要求:套裙穿着注意事项、鞋袜的选择;4、首饰佩戴要求;5、以形象检查图自我检查。
三、工作用品的佩戴
1、身份牌;2、书写笔;3、记事薄。
文明用语规范
  一、服务心态塑造
1、客户方面;2、单位方面;3、自我方面。
二、如何培养语言能力
三、文明用语的要求
1、声音优美;2、表达恰当;3、仪态配合。
四、文明用语的使用
1、常见文明用语;2、恰当的称呼。五、具体行业性文明规范用语
1、窗口服务用语规范;2、店铺和柜台用语;3、医疗服务用语;4、外出服务用语;5、祝贺用语;6、电话文明用语;7、语言魅力训练;8、称呼礼仪;9、营销礼仪文明用语;10、营销礼仪规范用语23条。
六、服务忌语
1、服务忌语的类型;2、常见忌语;
七、书面文明用语规范(选修内容)
1、正确的格式;2、正确的理解;3、正确的书写;4、简明扼要;5、场景恰当。
服务礼仪之专业举止
一、站姿训练
1、规范站姿训练:训练方法、营销服务时的站姿、柜台待客时的站姿、恭候顾客的站姿;2、不受欢迎的站势。
二、坐姿训练
1、规范坐姿训练;2、几种不受欢迎的坐姿。
三、走姿训练
1、规范走姿训练;2、几种场景的走姿规范:陪同引导、上下楼梯,进出电梯、出入房门;3、七种不受欢迎的走姿。
四、手势训练
1、常用手势:垂放、自然搭放、递物接物、展示物品、挥手致意、指引指示、与人握手;2、手势运用的注意六个要点。
五、微笑的训练
1、微笑的作用;2、微笑训练法:空姐般的微笑、微笑三结合;
六、身体语言的使用原则,点头、微笑、问您好综合训练。
七、握手训练。
八、鞠躬训练。
电话服务礼仪
一、打电话的礼仪
1、打电话测试;2、打电话的时间;3、内容简练;4、举止文明。
二、接电话礼仪
1、接电话测试;2亲自接听;3、转接电话;4、接听电话避免用语。
三、手机礼仪
1、怎么接、打电话;2、不宜使用手机的场合;3、手机铃声、短信。
正确处理顾客的异议
1、正确看待异议;2、处理顾客的反对意见;3、处理顾客的不满情绪;4、处理顾客的生气发怒;5、处理顾客的电话和书面投诉。
冲突的处理原则
1、妥协的原则;2体谅原则;3、隔离原则;4控制原则。
怎样克服客户服务综合症
1、客户服务综合症;2、服务综合症对身体的影响;3、客户服务综合症的四种疗法。
零度干拢
在服务过中对客人三个无干扰;
距离有度
在服务现场为客人提供服务时,应保持的四个距离;
自我激励
1、原一平的故事;2、怎样塑造自我;3、拍掌游戏。
商务礼仪
1、与下属相处;2、和同事关系;3、和领导相处;4、握手礼仪、5、名片礼仪、6、办公室接待礼仪:倒茶、递物接物等;7、电话礼仪、8、商务交往技巧、9、办公室的位次、10、公务接待乘坐轿车礼仪、11、会客位次的礼仪、12、介绍礼仪、13、乘坐电梯、14、方向引导。15、公文包的选择与使用。
第2个回答  2022-11-08
仪容仪表服务礼仪
  礼仪是人类文明进步的重要标志,是适应时代发展,促进个人进步和成功的重要途径,礼仪也是中华民族重要传统美德之一,每个人都想与品正、素质高的人交往。如下是我给大家整理的仪容仪表服务礼仪,希望对大家有所作用。

  服务人员基本礼仪——仪容仪表
  (一)整体要求
  1、身体整洁:保持身体整洁无异味。
  2、容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满。
  3、适量化妆:女性必须化淡妆,但应适当不夸张。
  4、头发整洁:经常洗头,做到没有头屑,男性不得留胡须。
  5、口腔清新:保持口腔清新,无异味。
  6、双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生。
  7、制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。
  (二)男性
  1、服饰:衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣,结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥,穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西,上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜。
  2、头发:头发要经常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须,要每天修脸以无胡茬为合格。
  3、装饰:可隔日刮脸,但不得化妆。
  (三)女性
  1、服饰:女式西服须做得稍微短些,以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点,穿西装裙时不宜花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外。
  2、头发:头发要常洗,上班前要梳理整齐,不宜披散发,可加少量头油,保证无头屑。
  3、装饰:女员工要化淡妆,要求坟底不能打的太厚,均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水。
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