1. 需求识别:消费者在购买旅程的开始阶段,意识到存在一个需要解决的问题或一个潜在的需求。
2. 信息搜索:消费者会从多个渠道搜集信息,这些渠道可能包括个人经验、亲友推荐、社交媒体、广告等。企业应确保在这些渠道中提供准确的产品信息,并考虑影响消费者信息获取的因素。
3. 评估与选择:在收集到足够的信息后,消费者将对不同的产品或服务进行评估,并做出购买决策。企业应提供高质量的产品,并确保其品牌和特点在消费者心中留下深刻印象,以便于在比较中脱颖而出。
4. 购买后评估:消费者购买商品后,对购买决策的评价过程并未结束。企业应关注这一阶段,因为消费者的满意程度将影响产品的未来市场表现和企业信誉。购后行为的两种理论——预期满意理论和认识差距理论,都强调了消费者对购买结果的评价对后续行为的影响。
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