酒店如何处理客人投诉

Question

客人退房后东西丢在房间回来寻找.这间客房已出租.服务员陪客人进房寻找.这时新入住客人回房看到后非常恼火.向酒店投诉.这种情况该怎么处理？

Answer 1

方法/步骤：

1，酒店的生意要好当然是提高自己的服务质量，同时提高酒店的档次和规模，对于现在的住宿客人来说，也希望自己的住宿环境好，有一个优质的住宿服务，所以每一个酒店的最需要提高的就是自己的服务质量。

2，酒店是一个客人居住的选择，为了自己的酒店生意好，对待客人的态度和服务质量就要优质，所以很多酒店都有这方面的严格培训，但是即便再严格的培训和优质服务也难免，会有客人的投诉，这时候如何处理，才不影响酒店的口碑，是很重要的事情。

3，处理投诉的第一个原则是真诚的表示道歉，然后听取客人的意见。这是一个基本的原则，【客人永远是对的】这是一个酒店服务员的口头禅，一般来酒店的客人都是因为一些原因，提出的意见，所以大家只要很认真的道歉，听取客人意见，一般人就会很快谅解。

4，酒店处理客人投诉的时候要把握一般客人的心理反应，要明白客人的心理要求，一般的酒店投诉的客人基本是三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿，我们要根据具体的情况采取，安慰客人，调节客人情绪，尽量给客人合理的处理事情。

5，我们在处理酒店客人投诉的时候要知道，客人的目的最终是为了解决问题，为此我们要对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决，这样可以在最快的时间里解决问题，达到维护酒店形象的目的。

Answer 2

这个案例的症结在于：
1.未获得在住顾客的允许下进入房间，从法律角度来说可以算非法入室。
2.对于丢失物品的顾客，不应当再允许其进入房间寻找物品，因为房间已经入住，经历了员工打扫、新顾客入住两个阶段，一般来说不可能在房间里找到所丢失的物品了。同时也没有证据证明其是在酒店丢失的物品。
因此：
1.将情况直接跟新住顾客陈述，告诉顾客所丢失物品对于老顾客的重要性，同时表明酒店在这过程中的操作失误，并对此真诚道歉，争取取得新顾客的认同和同情。
2.老顾客如果还要寻找物品，酒店在帮助寻找和询问相关人员和场地后还是没有结果的话，可以考虑协助顾客报警。本回答被提问者和网友采纳

Answer 3

酒店这样做当然是不可以的，既然有人入住了，怎么可以这样带其他人进取呢？赶紧诚恳地向心客人赔礼道歉吧！