身为一名客服，面对议价的客人，该如何处理？

Question

如题所述

Answer 1

以下是在网上搜集的一些资深客户的建议：1．爱占便宜型：这种类型的买家上来就是能便宜多少或者能打几折（殊不知咱们商城价格是无法修改的，很是郁闷！），无论你是什么商品，促销的还是参加活动的，秒杀的还是清仓的，他们都会来上这么一句。有时候甚至几元的衣服都会提出打折或者再便宜点的要求，或者赠送什么礼品的。2．寻求心理平衡型：这种类型的嘴上最常挂的一句话就是“人家谁谁加就可以优惠还送什么的，如果你能便宜我就在你这买了”等的。这样的人如果卖家不让他们占点便宜是不会买的，他们看重的不是价格而是砍价的快感而已。3．没有诚意的询价比价型：他们很多都是探下底价，或者与其它卖家比比价格以当做他们与同行议价的资本而已，其本身是没有诚意购买的，无论你怎么回答他们都可能隐身而去。4．诚心想要型：这样的买家是看中了衣服，但是以自己的眼光和经验看又觉得价格高了点，所以他们抱着试试看的心理和卖家议价。对于他们来说，卖家能降价或者变相降价更好，不降他们也有可能去购买，这要看卖家的沟通技巧。明白了买家的议价动因，剩下的就是沟通和处理技巧了，绝不能客人一议价我们直接甩一句“淘宝商城不议价”。说实话，我就是那种很讨厌议价的人，有搞价的，我统统一句话：“本店是淘宝商城旗舰店，质量保证，7天无理由退换货，恕不还价”，结果把很多客人都吓跑了。经过群里的交流后，我们的销售小团队也进行了这个问题的讨论，结论是：买家议价蕴含成交商机，然而是否能将“商机”转化成“订单”要看我们对买家心理的掌握、沟通的技巧以及产品本身的综合竞争力。经过我们“首先”的买家议价类型及原因分析，我们来聊下“其次”沟通技巧，不到之处，请各位卖家留言交流哦。其次，处理买家议价问题一定要坚持“在什么山坡唱什么歌”的原则，不可一视同仁的去交流。我们销售团队总结了“一拒、二拉、三引、四斩”的技巧来处理客户议价行为，在这里与大家分享交流。一拒，是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，有时候即使是可以有价格优惠也不能轻易地答应买家的议价要求。拒要拒之有理，不能生硬地说我们不讲价，不能修改价格等，他们是不清楚的，这也难以说服他们接受的。当然，我们的目的不是拒绝买家而是通过这种交流让他们感觉到我们的商品物有所值、物超所值，这就需要我们给他们一个不降价的合理理由。于是，我们将面对议价的那句快捷答复修改为了“本店是广州尚俪服饰有限公司的淘宝商城旗舰店，定价公平合理，质量保证，7天无理由退换货，实价销售不议价哦！”，然后根据客人说咨询的衣服从质量、做工、面料、性价比等方面进行说服。这只是我们的做法，相信很多商家都有自己的一套做法的，希望能坦诚交流下，互相学习共同提高了。二拉，很多客人面对拒绝或多或少都会有排斥反应的，有的不再说什么了就走人，有的则被说服。对于那些因拒绝而不再继续聊的买家，很有可能就是上面分销的第一和第三种类型的买家，作为卖家，我们可能因为买家的行为而放弃，而是应该积极采取措施，留住并挽回他们。这就需要我们利用店内的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们，把将要扭头走的买家拉回来。比如说，我们的满包邮，满就减等活动都可以很好的设计和利用。总之，就是要他们感觉到自己占到了便宜才行。三引，就是引导买家注意力。喜欢议价的买家尤其是第二和第四种类型的买家，我们一定要将他们的注意力从价格方面引导到“价值”上来。通过交流我们应该可以了解到这些议价买家除了关注价格外还关注哪些方面，我们则应该就此方面进行深入的讲解和说服。服装的价值基本应该从款式、面料、做工以及我们的服务等方面进行，要突出我们的差异化优势，让买家注意力转移得以实现。注意力转移后则买家对价格的关注度会降低，这样成交的几率就会增加很多。当然，在价格方面我曾尝试过一些过激的做法，当有人要求降价时，我曾尝试性地告诉他们“如果我们将价格定高点然后再打折，这有什么意义呢，我们的衣服都是合理定价，实价销售的”。我自己也不主张用这种方式与买家聊的，这也只是一些尝试而已，有些买家还是认可的，但大部分买家会觉得自己的心理被看穿了而离开的。四斩，即斩首拿下，答应买家要求。这里要强调的还是别让买家的幸福来的太快了，否则会因感觉不真实而离开。相信大家都可以明白这个道理的，一口答应买家要求，在买家眼中则意味着你的定价是虚高，甚至觉得他们的要求还有更大的余地。快速答应买家要求反而可能会适得其反。与买家周旋的技巧有很多，但是目的只有一个，就是成交并发展其为店内的忠诚客户，从而成为我们的流动广告。与买家交流的一些原则：1．要积极，在与客人聊价格问题时一定要积极，尽量少使用否定性的词语，如不可能、不会、不行，甚至对客人说您在看看吧，等等。2。立场不重要，利益最重要。能成交必定是双方都获得了各自所需利益，而作为卖家我们的立场不是店内一些促销规定甚至价格规定，而是获得合理的利益。这点可能大店是不会赞同的，但是作为大部分卖家通过让步获得订单，并通过订单不断地提升人气是十分重要的。3． 让步要讲究节奏，切忌一步到位希望能帮的上您，希望能采纳！

Answer 2

这种事很常见。

应该从两方面入手，现在市场透明度这么高，让客户可以从侧面了解一下市场。

第一，价格相对于市场来说确实是高，这时候你就要从其它方面入手，譬如，质量、售后服务等去证明你们的价高有理。

第二，价格相对于市场来说不高，这时候你就需要辨别你的客户了，一种同行业探价，这个就没什么可说的了，一种说贵只是为了讨价还价，这个就需要去说服了，把优势说出来！

最后，价格在市场上虽说起着重要作用，但并不是唯一的，售后服务、质量、品牌等都有很重要的作用。