酒店接待服务流程

Question

如题所述

Answer 1

酒店接待服务流程
一、酒店接待服务流程
早班：
1. 提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格。
2. 进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班。交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门核对修改，然后根据当天预订情况排房。
3. 与客房部核对最新房态。
4. 及时补充前台工作所需物品。
5. 继续跟进上一班未完成工作。
6. 热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作。
7. 给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记。
8. 与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人。
9. 协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失。
10. 与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙。
11. 14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符。
12. 详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作。
中班：
1. 提前10分钟到岗，检查仪容仪表。
2. 与早班交班。
3. 根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住。
4. 及时补充前台工作所需物品。
5. 继续跟进上一班未完成工作。
6. 下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间。
7. 在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事。
8. 随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录。
9. 20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅。
10. 提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况。
夜班：
1. 提前10分钟到岗，检查仪容仪表。
2. 与中班交班。
3. 检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价。
4. 根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误。
5. 制作当天营业收入报表。
6. 检查前台当班用品的情况。
7. 将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求。
8. 将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误。
9. 注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点。
10. 晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写。
11. 与早班准确无误进行交接班。
酒店前台接待的工作内容：
1. 受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位。
2. 处理销售部或其他部门发来的预定单。
3. 及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理。
4. 检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作。
5. 为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求。
6. 为客人办理换房、加床续住等手续。
7. 负责保管、制作和发放客房钥匙卡。
8. 按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单。
9. 保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班。
10. 认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料。
11. 按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料。
12. 认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性。
13. 协助前台收银员为客人做好结帐工作。
14. 完成经理交办的其他工作任务。
二、接待礼仪
1. 接站礼仪
- 掌握抵达时间
- 注意接站时的礼仪
- 服饰要求
2. 到店时的接待礼仪
- 欢迎问候
- 发放分房卡
- 列队欢迎
3. 送客礼仪
- 规格
- 注意事项
- 告别
- 送车
4. 迎送工作中的具体事务
- 事前准备
- 协助工作
- 接待过程中
- 住店后
- 重视分别接待
接待礼仪要求
1. 客人到达时，要热情主动地问候客人。
2. 接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
3. 平等待客，不得有所歧视。
4. 为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
5. 送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以客气用语。
酒店前台接待任职要求：
1. 有良好的职业形象和气质，懂得基本的接待礼仪。
2. 普通话标准流利，语言表达能力强，较强的保密意识。
3. 熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力。
4. 熟练使用办公自动化设备及办公软件。
5. 良好的团队合作能力，具有高度的责任心，工作积极主动。
6. 善于交际，活泼开朗，口齿伶俐。
7. 善于迎来送往，接洽引导，动作灵敏。
8. 声音柔美，富有亲和力。
9. 善于处理突发状况。
10. 前台接待本身无男女性别之分，不过由于脾气秉性特点，女士比男士更适合。