客户体验测量
要做客户体验管理，必先测量客户体验，只有测量出客户体验在每个触点的满意度你才知道如何管理，如何投入资源去优化以及优化方向。
做好客户体验必先建立客户体验指标体系
客户体验指标体系的建立是管理客户体验的开始。指标体系需要与客户体验测量进行关联，在企业内部与客户相关的数据可以用于分析，也可以用于监控。企业需要根据自身的业务特点和客户体验关注重点来进行调整。根据内部的指标分析用于定量发现问题，用于外部测量的方式定性研究问题发生的点和具体原因。两者有效组合才能进入客户体验的改善阶段。
优化客户体验的工具
优化客户体验有两个重要的工具，一个是描绘客户的情感地图，一个是终峰理论的应用。
客户的行为是由于交互过程中的感受带来情感上的变化造成的。那么我们探讨客户在与企业交互时，每个交互层面客户的感受可能是什么，带来的是正向的情感还是负向的情感，这就是我们所说的描绘客户的情感地图。
客户情感地图
什么是客户的情感地图？这是我们根据流传很久，大家都熟悉的服务蓝图转化而来的。在客户体验的测评与优化中经常使用，我们又称之为客户交互蓝图或者客户之旅，顾名思义就是按照客户的旅程走一遍客户的经历。情感地图就是在这个“客户之旅”中，标注出客户的情感变化。
消费者洞察是客户体验重要环节
传统的消费者洞察一般都是请第三方咨询公司来做，例如尼尔森、埃森哲等，他们是通过用户调研用户的方式来做，常用的渠道有通过电话调研、邮件回访、短信回访、线下问卷调查的方式。
这种方式其实已经过时，数据样本量太小的话数据不具备代表性，样本量大成本耗费又高，样本回收率低，调研周期长，然后再做出来的洞察结果一般都是月报或者季报，实效性极差；而且每次的调研都要重新去做，数据无法积累无法沉淀。
而现在随着互联网技术的发展，都是通过大数据来做这块的事情，根据产品特性、或者品牌特性建立一套指标模型，然后大规模的采集用户反馈，包括社交媒体的数据、电商评论数据等，再通过nlp技术去研究反馈信息的情感，训练出一套自动化、智能化的分析系统，这样就可以把消费者的反馈的自然语言文本信息，实时的进行数据化、指标化、再可视化的输出，洞察出本品跟竞品跟行业之间每一个指标的差异，消费者洞察、产品洞察都是可以采用这种方式来做。
那么当前有一套云听cem系统，就已经把这种模式做成了标准化的saas系统，你可以了解一下。
那么针对楼主所说的客服外部呼叫中心也是一个道理，我们可以通过云听cem系统的客服会话洞察先洞察出客户都在了解什么、关注什么、从品牌的角度、产品线的角度、甚至具体某个产品的角度去洞察消费者的关注，然后再去指定话术，对客服人员做系统培训，才能得出好的效果。
简单来说，就是在客企产生交互的关键环节，通过改善和优化产品或服务达到提升客户满意度、持续复购等目标。
国内企业在客户体验管理应用方面，正处于从理念认识到思维落地的转变过程中，如何识别并跟踪到顾客体验心声是主要问题。
借助系统工具实现数字化客户体验管理，建议前往倍市得客户体验管理平台进行咨询，以便得到更加详细的了解，倍市得客户体验管理平台作为是国内体验管理赛道的首批实践者，体验管理系统能力与服务经验丰富，在上海、北京、武汉、广州、深圳及苏州均设有分支机构。点击开始数字化的客户体验管理
客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉，而用户与企业的互动很多情况下是通过客服中心的渠道来触及的，所以客服中心的服务至关重要。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务以及售后的服务等等，这种体验得到了延续。想要客户获得良好的客户体验，那么企业品牌除了相应推广，产品要设计的使用起来方便之外，另外一个大方面是在客服中心上面下功夫，毕竟不论是企业卖服务或者卖产品，在售前，售中以及售后过程中，很多用户都需要联系客服中心，呼叫中心来帮助其解决一些问题。近些年来，也可以看出，很多行业的公司提供的产品等等大同小异，而通过提升客服中心的客户服务，让用户在每一次跟企业联络之后都能得到良好的服务与帮助，这是提升用户对品牌的忠诚度至关重要的一点，会促使客户重复购买。在客服中心，客户体验管理行业，例如Teleperformnance互联企信公司，它是全球最大的外包呼叫中心运营商，也是知名BPO（Business process outsourcing/企业流程外包）业务提供商，提供全渠道客服解决方案，帮助企业诊断并优化客户体验痛点，提升客户体验。
其实，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM（Customer experience management）的结果。本回答被网友采纳
什么是客户体验管理？
它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。本回答被网友采纳
乔布斯曾说：“如果当初福特去问用户要什么，那得到的答案一定是‘一辆更快的马车’，但实际上用户真正需要的是一种更快捷的交通方式——汽车，更快才是需求的本质。” 类似的，传统的直述式调查很难帮助我们剖析真正的客户需求，随着整个时代对客户体验的关注以及技术进步的驱动，客户体验管理这一概念应运而生。
客户体验实际上就是一种感觉，主要靠语言（声音和文字为主）传播，在汽车、房地产、餐饮酒旅这种传统行业，客户声音在线下场景是以秒、以TB为单位产生的，客户体验管理必须基于可实时监测、分析全量声音数据的平台或软件实现，并和其他营销工具高度关联、互通起来，才能真正赋能业务改善。
卓思认为，客户体验管理需要三大核心能力来实现。
第一，洞察客户，想要设计妥善的客户体验管理方案，首先要基于深刻的行业及消费者洞察，将客户研究的方法论和现有的客户体验数据融合起来，使消费者洞察变成机器能够应用的算法。
第二，认知体验，体验监测所分析的对象是对话、文本、音频、视频等非结构化数据，必须通过技术建立量化标准，这就需要基于NLP（自然语言处理）技术以及行业知识图谱，在客户声音中拆解不同类型的体验痛点和悦点，挖掘各个弱项指标成因及发力点。大白话来讲，就是需要一个客户之声翻译器，吃进去客户之声，吐出来企业经营管理规则。
第三，管理革新，很多企业过去只做了监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。企业需要将客户体验管理系统与业务管理体系连接在一起，基于客户体验洞察实时生成改善方案，并将任务推送给相应部门跟进，及时进行落地改善。
互联网的发展使得企业可以在越来越多的地方触达到所有消费者，让企业“了解每个人的每次体验”成为可能。相应的，客户体验管理的内核就是将来自于消费者端的过程数据（Why，为什么），与企业运营产生的结果数据（What，是什么）相结合，从而真正实现以消费者体验驱动企业运营这一终极商业管理逻辑。