顾客体验管理是从顾客视角,以顾客和企业产品或服务产生交互的关键触点为基础,对关键触点上的顾客体验与感受进行收集、分析并加以管理的过程。
体现到企业实际管理的过程中,可以分为顾客体验旅程地图设计、顾客体验数据收集-分析、顾客体验修复与改善等。随着数字化转型的需要,企业通过数字化手段管理顾客体验已经成为创造差异化竞争力的重要手段。
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