酒店面对客户投诉时应该如何处理

Question

如题所述

Answer 1

酒店是典型的服务业，随着国内经济水平提高，国人对消费品质要求越来越高，商家对应的也越来越注重客户满意度，有的企业甚至追求零客诉。所以对于服务从业人员要求也越来越高，压力越来越大，扯了这么多总归是要避免客诉产生。But万一产生了客诉怎么办呢？1、稳住客户情绪，避免事态扩大2、管理人员出面接待客户（让客户感受到商家对于他的重视尊重）3、正面面对客户提出问题，倾听客户诉求，了解客诉产生原因4、根据客户诉求结合国家法律法规及公司制度，寻求解决方案5、客户投诉一般分两种一是为了解气二是为了寻求解决问题，一般的客诉只要处理好这两点基本就可以解决了。
但是也不排除一些素质较低的客户进行恶意投诉，即使这种情况作为商家也不能与客户顶撞，只能依据国家法律法规有理有据有节的跟顾客进行解释，消磨客户气焰，最终寻求折中的解决方案。