酒店如何处理顾客投诉

Question

如题所述

Answer 1

同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，酒店服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客人的投诉。如何做好投诉处理又是一门学问：
第一，要充分了解顾客的心理需要。客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。
第二，投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现酒店的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。
第三，接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。
处理的过程中有几种情况：1、如果是酒店方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。
2、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再客人答复；
3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。
4、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。
5、一定要避免和客人出现正面的冲突。
第四，要做好客人投诉的整理分析工作，最好能形成典型案例，运用于日常培训体系中。
笔者曾阅读过《申五的店》，是写一家小餐馆经营的，其中讲述有位顾客吃出菜里一条小虫子而投诉的这样一个情节。后来他们总结出来的经验有：1、发挥同情心，耐心听人家抱怨；
3、别找借口，诚心诚意道歉，否则更让人生气；
4、承诺了就马上兑现；
5、别自己做主，把决定权交给客人；
6、把这件事和客人本人都要当回事儿，再见到一定要像朋友一样对待。他们认为碰到顾客责难的时候，别把它当成麻烦，要当作改进的机会。从此以后，尽管有些小事不时发生，但是在申五的店里解决的都很好。那些发牢骚吐怨气的最终都成了店里的老主顾。