随着市场竞争的加剧，企业家们逐渐意识到在激烈的市场竞争中只有赢得客户才能站稳脚跟，赢得市场，进而提高企业的竞争力。CRM(客户关系管理)作为一种能有效管理客户的高新技术手段也越来越吸引大多数企业的眼球，不少企业不惜投入巨额资源于客户关系管理系统上，然而很多中小企业在实施的过程中并没有享受到高新技术预期应得的利益，反而成为了企业一项累赘。企业在实施CRM的过程中究竟是出了什么问题，应该如何选择/实施CRM，让它真正发挥高效便捷管理客户的效力，让人深思的问题。 一、中小企业实施CRM存在的问题 1、信息资源整合能力不够 中小企业在实施CRM的过程中存在的一个突出问题是无法有效整合整个客户关系管理系统内外部的各种信息，仅仅把它作为一个销售自动化及客户呼叫的系统，也就是将客户关系管理系统错误的认为是企业销售部门处理日常销售及客户意见反馈的系统，忽视了CRM中最为重要的一个作用：它能够有效的分析客户现实购买行为及潜在购买愿望，而这些数据正是企业制定其销售计划、销售策略的重要数据资源。这项功能往往被中小企业忽视。 2、CRM选择困难 国外CRM系统追求的是大而全，它的实施是一项庞大的工程，对于变化灵活的中小企业并不现实。中小企业强行上马将导致很多功能在中处于闲置状态，造成了资源的巨大浪费。另外功能繁多、系统庞大的CRM对于中小企业的应用也造成了困境。 3、缺乏与CRM相匹配的企业内部环境 企业片面的将客户关系管理视为软件化的过程，也就是单纯理解为购买相应的软件。在实施的过程中缺乏正确的引导以及人员合理的安排致使CRM系统成为了企业的摆设，随着时间的推移CRM系统便被束置高阁。 二、中小企业实施CRM对策分析 1、构建适合企业状况的CRM系统 中小企业不应该盲目追求大而全，浪费企业资源，而应该选择第三代CRM系统，通过结合企业自身情况和所处的行业领域以及组织结构，构建适合企业实际状况的CRM系统。该系统应具有以下特点：功能简单、实用、易用；实施周期一定要短，维护方便；功能扩展灵活方便。 2、转变观念积极营造客户关系管理运行氛围 中小企业高层领导应该充分认识到当今世界赢终端者赢天下，只有充分把握住客户才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，而客户关系管理系统的建立就是能提高客户管理的效率、质量，及时挖掘客户潜在需求，并且提供让客户满意的服务。因此企业应该针对自身的实际情况加大员工培训，强化客户至上，服务同步化的理念，充分发挥CRM系统的效能，保证快速及时处理客户请求。营造企业客户关系管理的环境氛围，达到以客户为中心、协同运作、提高服务质量的目标。 3、优化组织结构改进企业业务流程。
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