服务行业怎么做好客户体验管理？

Question

如题所述

Answer 1

随着各行业步入存量时代，依赖流量红利的粗放式营销已成为过去，无论是哪个领域的服务，为获得忠诚度，都需要“以客户为中心”，不断完善客户体验。在这里，我们以共享单车这一新兴行业为例，探讨服务行业如何做好客户体验管理。
在共享的服务模式下，客户以超低成本获取物品的使用权但并不占有，转换平台的成本几乎为零，对负面客户体验的容忍度自然就低。为避免客户流失，服务商需要搭建科学的客户体验管理体系，厘清客户在不同关系阶段接触到的各种体验触点，挖掘客户体验痛点和需求，及时推动客户体验的改善落地。
为解决“找车、还车难”“车辆出问题”等常见的客户痛点，在软件方面，服务商可以简化扫码功能，甚至可以在用户注册APP账号时，将个人信息加密传输至大数据平台，绑定支付信息，推出手机APP预定单车模式。
在硬件层面，服务商一方面需要按需增设维修点、增加维修人员，提高车辆的维修速率与质量；另一方面，需要及时清除故障车辆，同时合理设置奖惩机制，减少恶意破坏行为。
最后，相比早期过度投放以致侵占公共区域的情形，如今显然可以通过提高复骑率、精准投放等方式，来实现客户体验与收益的双效提升；针对客户普遍较敏感的调度费，则可以通过“红包单车”等模式的创新，来进行优化。
在服务行业，不了解客户需求，则难免被客户用脚“投”出局。客户体验管理作为提升客户体验的重要抓手，能够帮助服务商以更低的成本和更高的效率解决实际问题，实现以客户为中心的体验改善及运营闭环，最终转化为经营价值的提升。