如何做有效的客户体验管理(CEM)?

Question

如题所述

Answer 1

市场竞争愈演愈烈，企业的核心竞争力也从产品、服务和价格，开始加速向“客户体验”转变。客户体验管理（CEM）作为企业降本增效的重要途径，跃升为优化产品与服务的核心手段，已成为越来越多企业的共识。

然而，客户体验大多来自文字、录音、视频等非结构化数据，需要基于坚实的技术与深刻的消费者洞察，听见、听清、听懂客户之声，才能真正通过客户体验管理赋能产品与服务的改善，具体需要：

1. 听见一切客户声音：对企业自有渠道及公域渠道的客户声源进行统一集中管理，尽可能实现重要旅程和关键触点的客户声音全覆盖；

2. 听清一切客户需求：构建统一码框，用一个标准解读客户之声，通过NLP训练将非结构化的客户声音转化为可量化的结构化数据；

3. 听懂一切客户期待：建立客户需求分层分类模型，发现客户痛点、痒点和悦点，为后续改善提升提供明确方向；

4. 改善一切客户体验：基于客户需求洞察改善业务流程设计，借助数字化客户体验管理平台实现改善动作的实施和效果验收，实现透明管理。

（来源：MaxInsight卓思）

在过去，很多企业过去只做了客户体验监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。企业需要基于数字化的客户体验管理系统或软件，实现与业务管理的互联互通，建立持续改善客户体验的循环机制，才能真正让客户体验管理（CEM）发挥效用和价值。