一、礼仪的涵义与特点
1)礼仪的涵义：我国是“礼仪之邦”。 奠基之作是“三礼”即《周礼》、《仪礼》、《礼记》。孔子是最大的邦主，他竭力倡导学礼仪：“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”。孔子的经典名言是：“不学礼，无以立”。对此，荀子在《礼论》中作了诠释：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。荀子还说：“礼，天之极，地之道，人之矩”。这就是礼仪的社会价值。简言之，不学礼仪,难以立人、难以立事、难以立国。礼仪，是做人、办事和治国的规矩 ,显示了礼仪的巨大功能。
礼仪，用现今的话来说，就是长期形成的、美好行为举止的总和。三点含意；一是在时间上是千百年长期形成的。如我国春节的礼仪，相传尧舜时期就开始了。社会生活中的婚礼(一拜天地，二拜高堂，夫妻对拜，入洞房)丧礼(披麻戴孝、三七致哀、子女谢步)，官礼(当官不为民作主，不如回家卖红薯，一些君臣礼)，都源于周公、孔子时代，历史悠久。二是在内容上是指美好的行为举止。因为历代都有各种礼仪，经过时代的与时俱进、优胜劣汰，那些反动的、封建的、落后的、愚昧的礼仪，逐渐淘汰，把那些美好的、文明进步的礼仪继承下来。所以“礼仪”是正面的褒义词。三是“总和”，是指礼仪文化，它贯穿和渗透在社会生活的方方面面。人们讲的“相道”(吃有吃相、穿有穿相、扮有扮相、走有走相、坐有坐相)，就指林林总总都要讲礼仪，不可失礼失态。
礼仪，是长期形成的、难以改变的美好行为举止的总和，所以成为人们言行的规范。
什么是公关礼仪？公关礼仪是近百年来形成的社会高级礼仪。说它是高级礼仪，是因为它体现了“传统性与时代性相结合”。它是现代公共关系学的产物。公关礼仪，既继承和弘扬传统礼仪中的美好的言行举止，又吸纳了新时代的精华，具有时尚的新潮性。例如，“父母在，子女不远游”。这是千百年来的传统礼仪。我们继承和弘扬其“孝”的美德。但我们是开放的市场经济时代，父母在，子女可以而且应该远游，才有出息。这就是新的公关礼仪。
2)礼仪的特征： 礼仪有以下五个特征： 一是普遍共同性 。古今中外，从个人到国家，礼仪无时不在，无处不存。礼仪是人类社会共同生活的基础上产生的行为规范，全体社会成员均离不开一定的礼仪规范的约束。二是前后继承性 。在社会发展过程中，历代的礼仪都是继往开来的，每一种礼仪都有其历史的渊源，一脉相承，并在继承中得到“扬弃”。 三是个性差异性 。有道是“百里不同风，千里不同俗”。各个民族、各个地域、各有千秋。四是时代发展性 。任何礼仪都有显明的时代特色，礼仪文化是一个时代的写照。但礼仪也是不断革新、与时俱进的，礼仪文化不会一成不变，随着时代的发展而发展，当今，礼仪还与国际接轨，各国的礼仪互相交融。五是标准多元性 。由于礼仪的五彩缤纷，评论礼仪的标准也多元化。如“四个不同”(时代、国情、场合、对象不同，礼仪也有所不同)；还有“入乡随俗”、“双方认可即礼仪”。不过，都有一个相对统一的标准：凡是有利于社会文明进步的言行或习俗，都是附合礼仪规范的。
二、饭店宾馆礼仪的意义与性质
1)饭店宾馆礼仪的意义： 其重大的意义，有三个作用： 一是塑造形象。形象就是公众的总印象、总评价，就是“知誉度”。良好的礼仪，可以帮助塑造个人和组织的整体形象。二是和谐关系 。良好的礼仪，可以帮助传递信息，联络感情，增进友谊，协调与和谐宾客关系。 三是有效工作 。良好的礼仪体现了管理水平、企业文化和员工素养，使宾客有“宾至如归”的心理感受，这种感受可以弥补工作的一些不足。“无礼寸步难行”所以，礼仪此乃基本功。
培根说：“良好的礼仪，使人品生辉，使我们的事业锦上添花”。实践证明，礼仪是文明建设，礼仪是一大“软件”。学礼仪、用礼仪，能使饭店宾馆的人品生辉并使事业锦上添花。
2)饭店宾馆礼仪的性质： 饭店宾馆礼仪的性质是属于商务性礼仪。这种商务礼仪有三种表现，即文明性、互利性和公关性。
文明性 ——饭店宾馆是特别崇尚文明的场所。从礼宾小姐的一声“欢迎光临”而进门，处处是温馨的微笑、亲切的问候，那清洁的客房、那可口的菜肴，那迷人的服务氛围，那高雅的生活环境，使光临惠顾的宾客乐不思蜀、留恋忘返，直至依依不舍地离开。顾客都在享受文明，沐浴在文明的阳光下。
文明性，当然不允许不文明的言行举止。一切违德违法的现象，都要禁绝。饭店宾馆是社会文明的缩影，是文明礼仪的楷模圣地。
互利性 ——饭店宾馆要讲奉献性的社会效益，当然地要讲互利性的经济效益。通过优质服务，获得经济收入；顾客也得到利益共享。这是互利性的双赢。当今，饭店宾馆都树立了新理念：饭店宾馆与广大宾客的关系，不是你欺我诈的敌对关系，而是互利合作的伙伴关系。同行之间的竞争也不是你死我活的对抗关系，而是相互支持的共赢共生关系。
互利性，当然不允许损人利已的言行举止。一切侵犯宾客利益的现象，都要禁绝。对于饭店宾馆来说，要坚持宾客呼声为第一信号，宾客利益为第一追求，宾客满意为第一标准。对于宾客来说，也要维护饭店宾馆的正当权益，对某些失误提出过份的索赔要求，实施某些不规的行为，也是有失礼仪之举。
公关性—— 饭店宾馆的服务对象，是广大的社会公众，“来的都是客”，不管来自上下左右的公众，只要按手续程序来，都是我们的“上帝和亲人”。所以，我们要一视同仁地为他们服务。不许以貌取人，或以地位权势来定位服务的冷热度。我们都要求同存异地与宾客协调沟通，建立和谐的人际关系。服务员要增强“全员 PR关系意识”。还要进行“公关员”的合格培训。
公关性，当然不允许“厚此薄彼”的歧视性的言行为举止。一切损害公众自尊的现象，都要禁绝。在处理某些宾客矛盾时，要以“顾客永远是对的”的战略理念约束自己，要以大局为重、善于委曲求全，这是符合“公众第一”的礼仪精神的。 (三)饭店宾馆礼仪的五项基本原则
1)真诚原则 真诚是待人真心实意的友善表现，不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，事事处处，诚信相待宾客。苏格拉底曾言，真诚是礼仪的首则，“你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的、诚信的方法来赢得一个人的心”。有道是“精诚所至，金石为开”，只有真诚才能得到宾客的芳心。
2)宽容原则 宽容是与人为善的高尚境界，得宽容处且宽容。学会宽容、理解和体谅宾客，千万不要苛求责备、斤斤计较或咄咄逼人，得理不饶人。宾客们来自四面八方，观念、素质或习俗参差不齐。对许多看不惯的言行，服务员要宽宏大量一些，不要太苛求。“宽容即容许别人有行动和判断的自由，对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍”。《大英百科全书》如此定义。
3)自律原则 相对地说，服务员对自身要严于律已，用礼仪规范来约束自己的言行，在服务过程中，在心中树立起一种内心的道德信念和修养准则。实现自我教育、自我管理，摆正自己的天平。我曾说过的“客错我揽”就是自律原则的良好运用，终于赢得宾客的感动。服务员自律了，宾客也会通情达理的。
4)适度原则 是指把握礼仪的分寸，根据具体情况和情境而行使相应得体的礼仪。与宾客打交道时既要热情大方又不能轻浮媚态；要自尊自重又不能自负傲气；要相信人又不能轻信；要谦虚又不能自卑。还要注意要内外有别，公私有别，不与客人过于亲密；不要过分繁琐、过分殷勤。言行有度。失度必失误。
5)灵活原则 对光临的宾客，身份、地位、年龄、职业、性别、健康状况不一样，既要一视同仁又要有所区别。对国外宾客可以给以适当特殊照顾。对老弱病残宾客，进大门都应有人搀扶。但对一般客人当然不必。许多事情本应是服务员做的，但有的宾客执意要亲自动手体验一番，也可适当满足，不要“死活不让”。在服务中，保持一定的灵活性，具体情况个性化对待，这是必要的。
(四)饭店宾馆礼仪的主要内容
1)要全面体现礼仪五要素：
①礼貌 礼貌主要是精神礼。在感情上对宾客尊重和敬爱，特别在语言上，要善于自然真诚地讲好“十字礼”：请，您好，谢谢，对不起，再见。这还不够，要提升讲好“八语种”：呼语，谢语，敬语，谦语，歉语，雅语，吉祥语，应酬语。语言是服务员与顾客交流的最常见的工具，要通过得体的语言充分体现我们珍视宾客为“上帝和亲人”的精神风貌。(下期重点讲语言礼)
②礼节 礼节主要物质礼。人们四季八节都有礼尚往来。饭店宾馆，除了在精神(语言)上对顾客友好以外，还要在物质上给他们以各种实惠，例如打些折扣，赠些优惠卷，送些纪念小礼品等等，也是善待顾客的实际表示。
③礼仪 礼仪主要是形式礼。仪，是形式。礼仪类似于“仪表美”。服务员在发型、打扮、穿着等举止形式方面；饭店宾馆在操办的各种活动的仪式程序方面，都要符合礼仪规范。例如，订婚结婚礼，开业典礼，颁奖仪式，新闻发布会等，其礼仪都是很讲究的。
④礼态 礼态主要是风度礼。孔子曰：“文质彬彬，然后君子”。现在人们讲“风度翩翩”，都是指风度礼。风度，也叫气质、气度。服务员要有雅俗共赏、和蔼可亲、不卑不亢、表里合一的君子风度。招聘广告上讲的“仪态端庄、气质佳”，就是讲的风度素质。
⑤礼品 礼品主要是品格礼。古人叫“心仪”。相当于现在讲的“心灵美”。不要把礼仪误解为只是外在的形式。其实内容更重要，内心美才是礼仪的基础。人称周总理是“东方的美男子”，不仅是指他的外表美，更是指他的内心美。所以饭店宾馆的服务员，必须加强调道德修养。例如拾金不昧、公益奉献、为宾客做好事等，都是难能可贵的“礼品”(高尚的品格)。
2)常用行为规范十注意：
①迎宾礼 迎宾员要风度宜人，笑容适可，真诚投入。要有声迎送“欢迎光临”，“请慢走再见”；也可无声迎送，以注目表情的体态语作表示。
②电话礼 “四要”：先报名；善问事；话短说；亲道别。电话是不见面的交谈，要注意语态亲切，还要学会“长话巧处”、“长话短说”。
③接待礼 办公室接待“五字”：一呼；二坐；三水；四办；五别。还要实行“首问制”、“善终制”。彻底克服“门难进，人难找，脸难看，话难说，事难办”的失礼旧习。
④头礼 头称人的“首级”，是礼仪的集中区。一是窗口。脸面是人的窗口，眼睛是心灵的窗口。要重塑脸型为“方园型”。在原则事上方一点，严肃一点；在非原则事上，园一点，微笑一点。要善于真诚自然的微笑。二是学会点头，按对象和情境，分浅点(象征性的点一下)、深点(幅度大一点、缓慢一点)。头点得好是很美的。要特别修炼脸部的表情。“塑造自我，从头做起”。
⑤身礼 就是鞠躬礼，也分浅躬和深躬两种姿态。要注意：距离要合适，大约 15°—30°为宜。日本式的深鞠躬为大礼，弯腰的幅度大，正身时间缓慢一些。一般情况下，富有表情的欠身一下就可以了。要学会“头礼”与“身礼”的相对区别。所谓“服务身裁体形”主要是指训练有素的“身礼”。
⑥手礼 手礼的形式很多，诸如鼓掌，挥手，合十，拍肩，拱手、用手指等等。其中，握手最有代表性，象征性的握手可稍随意些。正式的握手较为讲究：握否，先后，力度，时间，程度，表情，次数等等，都要得体、文明，尤其在外交活动场合。在饭店宾馆服务中握手，同性间可以主动些，异性间可以被动些。也可适当应用国外的手礼，为 OK，并指的胜利，拜拜，以调节气氛。
⑦异性礼 “男女有别”，历来是社交中的敏感问题。饭店宾馆的男女服务员之间以及与宾客之间，决不许在工作时间有“谈情说爱”或“打情买俏”行为。就是在业余时间，也要好自为之，注意分寸，免损形象。有三句话值得注意：异性在交往范围上“广而不狭”；在交往的程度上“亲而不痴”；在交往的对象上“真而不假”，当心上当受骗。还要学会一些“酒礼”技巧。
⑧禁忌礼 礼仪中有许多禁忌，不可轻易犯忌。诸如：不要轻易的向客人讨名片或打听隐私的问题；多人握手时切不可交叉(构成十字架，意味着死亡)；要力免不吉祥的语言用词；此外，不同的宾客对数字、颜色、送花、排序、交往方面等，都有所忌讳，在服务时务必注意，以免疏忽和失礼。此外，有三种玩笑(政治、生理、隐私)要禁开。在住宿、宴席、舞会、旅游方面，都有禁忌事。
⑨仪容礼 礼仪中最引入注目的是服务员的仪容仪表。仪容指容貌，主要指人的头部，包括面部、发型、化妆、饰物等。女的不能浓妆艳抹，头发过长。男的不能留胡须和长鬓角，不带戒指。仪表，主要指衣着饰物。女的应穿衣裙，而不穿衣裤，必须扣好衣扣，不许敞开；男的领带不宜太花，不许光脚，要穿深色袜子。同时，男女服务员。还要注意坐姿、站姿、走姿。在通道行走，要靠一侧，不要走在中间，如遇客人要礼让客人先行。上班时不能背靠墙壁或他物。不许边走边笑、哼唱、打响指、吃东西等失态言行。仪容礼，是最能给宾客留下第一印象的。
⑩外事礼 由于改革开放，引来外宾潮。饭店宾馆必须熟谙外事礼仪。下列八点务必注意到：要了解和尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰；外宾很讲究守时守约和工作效率；他们倡导女士优先、老人优先；他们坦诚和俭朴，反对浪费，吃法也不同；外宾的排序与中国不同：“右大左小”；打交道时要注意“七个不问”(年龄、婚姻、收入、经历、信仰、政治、隐私)，不要中国式的问候(忙吗，饭吃了没有，到我家玩)；特别要善待西方的“亲热礼”：飞吻、拥抱、亲吻，有两个原则，一是心领了，这是他们的常用礼仪，二是考虑中国的国情，要用适当的方式婉言谢绝，而又不损害友好之情；善处“小费”问题，外宾喜欢给服务员小费，以表奖励，我们不要轻易收取，收了要交领导，更不能索取。
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