对于餐饮行业来说,往往会遇到这样的事情。总会有顾客投诉,说在菜里吃出了苍蝇。顾客一般会要求免单,一旦处理得让顾客不满意,他们就会投诉到食药监局,或者报警。本来是一件稀松平常的小事,一旦处理不好就会变成一桩“麻烦事”。怎样做才是最明智,最能降低成本的处理方式呢?一起来探讨一下。
一,退换。假如我是一名餐厅服务员。在顾客吃到苍蝇,蚊虫,头发之类的这些东西的时候,我会保持冷静的头脑,这本身就是食品不符合质量要求的。所以我应该说:“对不起。这是我们的失误,我马上再为您重新换一盘。”
二,赔偿。假如我是一名餐厅服务员。再遇到上述情况后,顾客在换菜之后还不满意的话,那么我就会赠送给顾客下次来吃饭的就餐券,或者给顾客一些其他的赠送品。让顾客即得到实惠,又能在心理上也得到安慰。如果还是不行,那就要做到免单。到了免单这个地步,一般就可以顺利化解了。
三,切忌激化矛盾。假如我是一名餐厅服务员。再遇到上述情况时,我会一直保持态度和蔼,站在顾客的角度来思考问题,我会体谅顾客的心情,争取做到大事化小,小事化无。千万不能言语过激,从而使小事变成大事,以免造成无法挽回的局面。如果一旦投诉到相关机构,或者被媒体曝光,那么就得不偿失了。