旅游业本身是服务行业，向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者——各个旅游服务人员的服务技能和服务热情的高低。旅游服务人员通过与客人的交往为客人提供服务，而这种交往是客人在旅游全部经历中一个极为重要的组成部分。旅游服务者作为客我交往的首要环节，对旅游服务质量起着至关重要的作用。因此，塑造良好的旅游服务者文化人格是旅游业的必然选择。一、培育旅游服务者良好的文化素质旅游企业的形象靠所有员工的形象来体现，而员工外在形象完全由其内在的文化修养来决定，一个优秀的旅游企业必须有一批具有高文化素质的员工。文化修养是旅游服务者圆满完成接待任务的关键，是判定一个旅游企业员工有无发展前途的重要标准，旅游企业员工文化修养的优劣决定了企业的兴衰。尽管我国旅游业的发展取得了很大的进步，不少旅游企业拥有一流的硬件设备，但却是二流的员工素质，三流的管理水平和服务水平。比如很多四五星级的大堂副理不懂英语，服务员都是小学毕业的，保安都是一些农村三十多的人走后门进的，厨师手艺不如大排档等。我们旅游业目前最大的差距就是素质的差距。对于中国旅游业来说，人文环境比设备更重要。只有当旅游企业管理者具有较高的品质和知识素养，并进行不断的素质积累时，员工才能被其卓越超群的组织能力和富有创意的经营理念所感染、吸引，同时也不断加强自身的素质积累，成为一种适应时代发展要求的“学习型员工”，这样旅游企业的整体运行能力和国际竞争能力就能不断提高。旅游业越来越强调“双重服务”的意识，即不仅要为客人提供优质的“功能服务”，而且要为客人提供优质的“心理服务”，只有双重的优质服务才能赢得客人的满意。作为旅游服务人员，要以双重的优质服务赢得客人满意，首先必须具备良好的文化素质。文化素质是人们为掌握和运用文化艺术及一般知识所进行的努力学习，以及所达到的一定素养或水平。文化素质反映在旅游服务者有没有接受过系统的文化教育，有没有接受过系统的知识技能的培训，有没有一定的政治理论水平，有没有优良的道德素质。旅游服务者应该有严于律己、宽以待人的道德修养，有善于钻研、勤学好问的学风修养，有聪慧儒雅、自重自强的气质和大方得体的仪表。二、培育优雅人们对优雅的仪容、仪态、行为、举止一直孜孜追求。旅游业越发展，人类现代交往越频繁，对旅游服务者的礼仪要求就越高。旅游业是为绅士和淑女服务的，但旅游服务者首先要把自己培养成绅士、淑女，使自己成为一个优雅的人。优雅是内在心灵美和外在形象美的有机统一，优雅不仅给人以视觉上的享受，也给人以人格上的尊重。优雅的标准体现在旅游服务者与客人的言语沟通以及非言语沟通两方面。（一）言语沟通言语是人运用语言进行思考，并用以表达思想和交流信息，影响他人的过程。言语沟通是社会沟通的主要形式。希尔顿饭店的每间客房里都有一张《致顾客》的卡片，上面写道：“希尔顿饭店是为客人服务的有感情的人的组织，而不是赚钱的机器。希望这儿成为您的第二个家，希望那些您爱的人梦里或头脑中和您在一起，也许我们不能相识，但希望您像在家里一样舒适、愉快。也许是工作大您带到这里，希望您在每一个驿站都生活得充实、快乐，有益于社会并那些深爱您的人一同分享。”这封短信神采飞扬，感情真挚，极富感染力，正是这些暖人心的话语使希尔顿的客人感受到了诚挚的关心和爱护。在希尔顿饭店看来，每一位顾客在生活的每一个驿站，都有得到家庭温暖的愿望，饭店要把客人看作是自己家庭成员一样给予关心和爱护，这是赢得宾客的关键。正是这一深入宾客心理深层次的服务，使得希尔顿饭店生意兴隆，并与众不同。要做到把客人当作家人，仅仅强调文明、礼貌服务显然是不够的。只有每一位员工都把客人装在心里，才能做到微笑时亲切、自然，对客人提出的每一个问题都能给予最大的帮助，尽量为客人提供超值服务，如记住客人的生日、发现他们的难处给他们带来意外的快乐等。有了这些，客人每到这个城市，就回自然而然地到“家”里来。旅游服务人员在与客人进行语言沟通时要注意以下几个方面：首先旅游服务人员在服务中要正确使用旅游服务用语。选用合适的语句，准确、恰当地表达自己的思想是与客人顺利交往的首要一环。常用的礼貌用语有：“您好”、“欢迎光临”、“别客气”、“谢谢”、“欢迎再来”等。要针对客人的年龄、身份、职业、文化修养等条件，根据交谈的不同时间、地点、场合等，采用不同的语言形式。比如，在旅游服务中，与外宾讲话要讲究分寸、不卑不亢；与年长的人讲话要用尊重的口气；与年轻人讲话要真诚、亲切。其次旅游服务人员在服务中要使用适当的声调。声调能直接影响对客服务的效果。一个人的态度是友好还是充满敌意，是冷静还是激动，是诚恳还是虚假，都可以从他的声调节奏、停顿等表现出来。俗语说：“听话听声，锣鼓听音。”我们在判断一个人说话的情绪和意图时，固然要听他“说什么”，但更应该注意他：“怎样说”，即从他的声调高低、音量大小、抑扬顿挫及转折、停顿中领会其“言外之意”，而这些就叫辅助语言。这些对语言的表达起到“补充”和协助作用。若运用了辅助语言，它能加强或改变词语本身的含义，既可以表示赞扬，也可以表示讥讽，全靠语调和语气的不同。在人际交往中，如果正确使用辅助语言，能达到有效的沟通效果。比如客人刚进酒店以后，如果服务员声调太小，客人会觉得服务员不冷不热、态度傲慢；声调过高，客人会觉得服务员做作或者认为服务员不耐烦而造成误会；酒店服务人员运用的正确声调应当是响亮而有朝气，以表示一种喜悦的心情。再次旅游服务人员在服务中要把握说话的技巧。请比较下面这两种不同的说法：第一种说法：对不起，您的房间还没有收拾好。第二种说法：请稍等，您的房间马上就收拾好。“马上就收拾好”实际上也就是“还没有收拾好”，但这种说法显然要比直说“还没有收拾好”要好得多，有时候为了不让客人太失望，需要反话正说。假如在旅游旺季，客人来酒店预订房间，但只有一间房间了，这话该怎么对客人说呢？请比较下面这两种不同的说法：第一种说法：您运气不好，只剩下一间房间了，您要不要。第二种说法：您运气真好，还有一间房间，我们可以留给您。如果你是那位客人，你更喜欢听哪一种说法呢？这些不同的说法只是细小的区别，但这不是“逻辑”上的区别，而是“感情”上的区别，我们要为客人提供优质的“心理服务”，就不能不重视这些细小的区别。（二）非言语沟通非言语沟通是人们通过使用不属于言语的方式来沟通感情、交流信息的过程，一般包括身体动作、面部表情、穿着打扮、交往距离等内容。非言语沟通有很重要的作用，是社会沟通的另一种形式。美国社会心理学家艾伯特·梅拉比认为信息的全部表达=55%表情+38%声音+7%言语。第一、微笑微笑是人类永恒的通行证，真诚的微笑是旅游服务人员优雅的最佳体现。微笑是美的象征，是自信的表现，是礼貌的表示，是心理健康的标志。微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力，留下恒久的回忆。享有国际声誉的希尔顿酒店集团成功的最大秘诀就是“微笑服务、宾至如归”，希尔顿酒店的老板经常问员工：“你今天对客人微笑了没有？”希尔顿酒店的“微笑服务”说明，一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。被日本人誉为“推销之神”的原一平，原来只是一个其貌不扬、普普通通的年轻人。后来，他悟出了一个重要道理：“长相”只能由父母负责，而“容貌”由自己负责，一个人会不会笑，笑得美不美，这属于“容貌”问题。想通了这个道理，他就下决心要通过学习，来掌握一种最纯真、最甜美、最动人的微笑，使别人一见到自己，就有一种好感，愿意听自己说话，愿意和自己交谈。第二、仪态美一个热爱生活、富有理想、工作作风严谨的人，应当是注重仪表的。仪表端庄大方，整齐美观、体现着旅游服务人员的精神风貌，是自尊自爱的表现，也体现了对他人的尊重。相反，衣冠不整、不修边幅，会被认为作风拖沓、生活懒散、工作责任感不强，难以得到别人的信任。首先是仪容美。人的服饰、发型、化妆等可以反映一个人的身份、地位、性格、爱好等。旅游服务者的仪容美要求头发干净、发型整洁大方；服装也要干净、整洁、大方，统一着装；上班时一般不佩带首饰和其他饰物；女员工化淡妆、不化浓妆。其次是举止美。主要是站姿、坐姿、走姿。俗话说“站如松、坐如钟、走如风”。站的时候，要直，要挺胸、收腹、平视，双手要搭放在小腹前，男员工双手亦可搭放在后腰。坐的时候，要轻，要稳，不可响动过大，上身要自然端正，双脚自然并拢。走的时候要尽可能保持上身平直，双肩不要摇晃。第二、调整好情绪状态当旅游服务者和客人在一起时，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事了。因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。如果服务者的情绪状态很不好，单凭这一点就已经得罪客人了。所以，旅游服务者必须注意调整好情绪状态。人的情绪主要是在七种不同的状态之间变来变去。心理学家用“七色情绪谱”来表示人的不同情绪状态：“红色”情绪——非常兴奋，“橙色”情绪——快乐，“黄色”情绪——明快、愉快，“绿色”情绪——安静、沉着，“蓝色”情绪——忧郁、悲伤，“紫色”情绪——焦虑、不满，“黑色”情绪——沮丧、颓废。旅游服务人员在为可热服务时，一般应以“黄色”情绪作为自己情绪状态的基调。这样才能给客人精神饱满、工作熟练、态度和善的好印象。服务过程中，即使情绪变化，幅度也不能太大，向上不能超过“橙色”，向下不能超过绿色。作为旅游行业服务人员，只要塑造出良好的文化人格，扮演好“提供服务者”的角色，就能以双重优质服务赢得客人满意。
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