导购员要学会先接近顾客,就得学会推销自己。那么如何推销自己呢?
良好的沟通能力,销售是改变人的工作,销售的过程就是与客户沟通的过程,沟通能力是导购员 必备的能力基础,具备良好的沟通能力,需要做到能说、会说、会听、会看。
1、你的自信,当然这种自信是由内到外流露出来的,当我们面对顾客的质疑的时候,也要保持自信,因为有时顾客是在试探。销售员一定要以最佳的状态去跟顾客沟通。
2、你的形象,好的形象能够更有力地刺激顾客的感官,给顾客留下一个深刻的印象。
3、你的专业,专业可以让你的说话更有说服力,更容易得到顾客的信任。
4、你的说话方式,争取跟顾客保持同频,大声说话顾客认为你很强势,接受不了,低声说话,顾客认为你对自己的产品很没自信心。
5、你的真诚,不要跟顾客兜圈子,不要把顾客当成“傻子”,对待每个顾客都要做到一视同仁。
从顾客进门到挑选商品,优秀的导购往往会在这一刻迅速的透过自己的观察对顾客有一个大致的分类。导购在观察顾客时可以从以下这些角度进行:年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等。同时导购在观察时不仅要目光敏锐、行动迅速。还需要了解三不要:
壹
观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。
贰
观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。
叁
不停地问自己:如果我是这个顾客,我会需要什么?在做初步观察了解顾客之后,导购观察顾客还需要感情投入,懂得换位思考。
分类顾客
图片
烦躁的顾客
要有耐心,温和地与他交谈。
有依赖性的顾客
他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度要温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。
对产品不满意的顾客
他们持怀疑态度,对他们要坦率,有礼貌,保持自控能力。
想试一试心理的顾客
他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到服务,并能显示专业水准。
常识性顾客
他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。
洗耳恭听
图片
千万不要打断客户的话,除非你想让他离你而去。其实这就是我们常常在沟通技巧中强调的要学会倾听。
1、不要打断顾客的话头。
2、顾客喜欢谈话,尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多,越感到愉快,就越会感到满意。人人都喜欢好听众,所以,要耐心地听。
3、带着真正的兴趣听顾客在说什么,顾客的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。
4、始终与顾客保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。
妙语连珠
1、迎客时说“欢迎您光临”、“您好”等。
2、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
3、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。
4、当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。
5、送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等。
6、当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下你的时间吗?”等。
笑容满面
微笑是一种达致服务目标最有效的捷径,微笑是一种魅力。
本回答被网友采纳导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。他们是:
一、 形象代言人
导购员面对面地直接与顾客沟通,一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业(品牌)的形象。
二、 沟通的桥梁
导购员是企业(品牌)与消费者之间的桥梁,一方面把品牌的消息传递给消费者,另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业,以便更好的服务于消费者。产品很重要,但我们认为:你们双产品更重要。因为产品不能和客户沟通,只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系,把企业的信息完整、准确的传达出去。
三、 达成销售
今天,产品终端以成为市场竞争的焦点,谁能赢得终端,谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色,个人素质与导购技巧,直接决定着终端销售。
四、 服务大使
导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础了,适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助,以优良的服务来征服顾客,压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。
五、优秀导购的特点
从公司角度看:积极的工作态度;饱满的工作热情;独立的工作能力;良好的人机关系;优秀的团队精神。
从顾客的角度看:外表整洁;有礼貌;有耐心;态度友好、亲切、热情;竭诚服务;解疑答问;关心顾客的利益、意见和要求。
一个成功的导购员所要求具备的知识结构:
企业知识:产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。
产品知识:对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。
营销知识:如何做品牌推广活动。
心理学知识:了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识:如何与人沟通,如何展示自身形象。
导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要:首先他是一个服务专家、营销代表(组织使者),能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者,为顾客的需要着想,让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环,成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。因为优质服务的标准是永无止境的,所以导购技能的提高和每个导购员息息相关,今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能?以下是导购员包括成功的导购员最关心的问题:
要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解,以此寻找突破点。
需要彻底了解顾客的购买过程。需要认识、信息收集、可供选择,方案评估、购买决策、购后行为,这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程,才能随着顾客购买过程的进展,提供不同的服务。
将一些基本的导购过程程序化。
导购的三步曲:
招呼和接待顾客热情周到,尽快与顾客交流、表现专业形象(制服整洁,使用普通话,自我介绍)、礼貌待客(微笑,注视,礼貌用语)、保持一定距离(给顾客留一定空间和时间)、兼顾顾客的同行者;
与顾客沟通(商谈)十心十意,与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心;
促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。
坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。
日常导购中常见问题的技巧
接近顾客:
“三米原则”,就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。
“欢迎光临原则”,一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。
“热情黄金点”原则,事实上顾客只有在需要帮助的时候,你能够及时出现,热情帮助。
了解需求:
不应该将时间用于介绍顾客不需要的产品上,这无法体现便捷原则,如果盲目的介绍顾客不需要的信息会让顾客反感,对导购员产生不信任感。
介绍产品时要让顾客了解产品的信息及对他的好处;要注意顾客的表情和反应,要给顾客说话和提问的机会,切忌一股脑地介绍。
介绍信息时,客户的需求可能会根据导购员的介绍而改变,导购员要不断观察顾客兴趣的转向。
建议购买
介绍完产品的信息后,再问一问顾客还有没有其他要求,当客户基本满意时,应积极主动地建议购买,并主动大胆的简述购买的好处。比如可以询问“您觉得还有其他问题吗?”“还需要了解哪些方面的信息?”
确认顾客无购买意愿时,要真诚的感谢其光临,不要纠缠顾客,保持积极的态度。若顾客决定购买时则要积极协助办理购买。
送别顾客
顾客购物结束后,要更热情的感谢顾客对你信任和支持,目送顾客离开,如果货物太多太重,要主动帮忙或帮助叫来送货员。
处理疑难问题
顾客太多时。逢节假日许多超市是顾客盈门,导购员应接不暇,这时不能够只招呼眼前的顾客,要同时和其他的顾客打招呼,点头微笑说“欢迎光临”。如果短时间内可以完成的购买要先搞定。若有空闲的同事可以请他们来帮忙。
同事之间要密切配合。在导购时懂的做戏是很重要的,让客人得到一种心理上的满足。比如在顾客犹豫不决时要相互配合起到推波助澜的作用。在处理顾客的抱怨时要一主一次进行配合,圆满解决问题。当与顾客沟通到没有话题的时候,也要及时给自己个台阶,换另外的导购员沟通。
对待游客。许多人到超市或卖场中不是要购物,只是逛逛或询问一些事情,导购员不能让他们有受到冷落的感觉,要做到“来者都是客,进们三分亲”,要同样的热情招待。有条件时要主动的介绍超市的优势产品和当前的促销活动,推销自己的服务,送一些超市的宣传材料,让顾客帮超市做广告。
对待找茬顾客。导购过程中有时会遇到一些蛮不讲理的顾客。切忌与顾客争吵,依然耐心热情的向顾客解释,尽量沟通,记住客人永远都是对的。真的处理不了的,及时向上级反映。
商品缺货。不幸遇到顾客想要的商品正好缺货时,建议顾客换用其他可替代的商品,并介绍他们之间的合理替代性;如果客人坚持要缺货的商品,要留下顾客的联系电话和定金,货一到就及时通知顾客。
导购是一门大学问,一名优秀的导购员可以提升企业的形象,留住大批忠诚的顾客。导购员要在工作中不断的学习,总结经验,多阅读市场营销和心理学方面的书籍,掌握导购的技巧,逐渐的培养自己;超市要提供高级别的培训,提升本超市导购员的竞争力,决胜渠道终端。