超市员工服务礼仪和行为规范培训

Question

急求超市服务礼仪和行为规范培训内容。

1、服务人员的素质要求
2、服务人员的举止、仪容、仪表要求
3、服务人员的语言艺术
（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语
按这个提纲说具体点

Answer 1

员工礼仪

1.0 目的

树立良好企业形象，努力赢得客户的满意。营造良好的企业风气，树立良好的公司形象，提高工作效率和
公司效益。

2.0 适用范围

适用于公司所有员工及与客户接触的所有场合。

3.0 内容

3.1 个人礼仪

3.1.1 员工必须仪表端庄、整洁。具体要求如下：

�6�1 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁。男性头发不宜太长或过短(光头)，发式要协调，不可怪异。

�6�1 指甲：指甲不能太长，应经常修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。

�6�1 胡子：胡子不能太长，应经常修理。

�6�1 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。

�6�1 女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓列的香水。

3.1.2 着装，应保持清洁，不可过分修饰。具体要求：

�6�1 衬衫：衬衫领子和袖口不得有污秽。衬衫必须系于裤内，扣子扣齐。

�6�1 领带：外出公务人员在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、
破损或歪斜松驰。

�6�1 女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服色彩之协调。

�6�1 女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。

�6�1 女性佩戴首饰不宜过多，一个手指不可戴两件以上饰物。

�6�1 鞋子应保持清洁，如有破损及时修补，且不得穿带钉子的鞋。

3.1.3.在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求：

�6�1 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下，使人看清你的面
孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。

�6�1 会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。

�6�1 坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。要
移动位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。

�6�1 公司内与同事相遇应点头微笑表示致意。

�6�1 握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同
性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间男性应先伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。

�6�1 步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在自己的公

司还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼

让，不能抢行。

3.1.4 在公司公共场所，必须注意以下问题：

�6�1 不可当众化妆。

�6�1 忌身体内发出各种异常声音。

�6�1 不可抓挠身体任何部位。

�6�1 不可边走边整理衣服。

�6�1 不可高谈阔论，大呼小叫。

�6�1 不可盯视别人，评头论足。

�6�1 不可吃零食(如口香糖)。

�6�1 不可趴或坐在桌子上。

3.2 业务礼仪

3.2.1 正确使用公司物品和设备，提高工作效率：

�6�1 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。

�6�1 用时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。

�6�1 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归还原处。

�6�1 工作台上不能摆放与工作无关的物品。

�6�1 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。

�6�1 未经同意不得翻阅同事的文件、资料等。

3.2.2 办公室“六不”和“四要”

�6�1 六不：

不随意对他人评头论足。

不谈论个人薪金。

不诿过给同事。

不干私活。

不长时间接听私人电话。

不打听探究别人隐私。

四要：

办公室卫生要主动搞。

个人桌面要整洁。

同事见面要问好。

办公室来人要接待。

3.2.3 正确、迅速、谨慎地打、接电话。

�6�1 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时

留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放下话筒。

通话简明扼要，不得在电话中聊天。

对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，
应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

工作时间内，不得打私人电话。

3.3 接待礼仪

3.3.1 接待工作要求如下：

在规定的接待时间内，不缺席。

有客户来访，马上起来接待，并让座、倒茶。

来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。

对事前通知来的客户，要表示欢迎。

应记住经常来的客户。

3.3.2 介绍和被介绍的方式方法：

�6�1 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在
自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

�6�1 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

�6�1 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍
给男性。

3.3.3 名片的接受和保管方法：

�6�1 名片先递给长辈或上级。

�6�1 把自己的名片递出时，应把文字向前方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

�6�1 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓
名有难认的文字，马上询问。

�6�1 对收到的名片要妥善保管，以便检索。

3.3.4 赴宴礼仪具体要求：

�6�1 衣着打扮要大方整洁。

�6�1 准时赴约。

�6�1 主动与主人打招呼。

�6�1 入席后听从主人或招待人员的安排，不争坐上座。

�6�1 坐姿端正，注意脚手放置位置。

�6�1 主人示意后方可用餐。

�6�1 用好餐后，不可随意离席，待他人离席后，方可依次离席。

�6�1 离席时，要主动整理餐具。

Answer 2

你好、我来为你解答：
银行历史、员工行为规范、银行业职业操守、员工服务礼仪规范、操作技能培训（点钞、数字录入、综合录入）还有一些银行基础知识，教什么你就学什么吧，都是最基础的东西，挺简单的。LZ可以买一本立金的《新员工培训手册》 讲的都很明确 详细 挺专业的，可以去学习学习！本回答被网友采纳

Answer 3

礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案

一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的

精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

二、 培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：

（一）微笑表情训练：
1、笑容练习操；
2、笑容保持操；
3、诱导法表情姿态训练；
4、诱导动作配合练习；
5、音乐诱导练习；
6、忆情诱导练习；
7、 服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？

（二）服务综合动作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。

（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：

1、服务员的主要职责是什么？
2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法？
10、介绍的方法及注意事项？
11、 握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）
12、握手一般情况下应由谁先伸手？
13、握手时应注意哪些问题？
14、握手主要有哪几种礼节表现形式？
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范，如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务员的工作准则是什么？
19、礼貌服务主要表现在哪些方面？
20、礼貌服务的基本要求是什么？
21、待客服务“主动”要求标准是什么？
22、待客服务“热情”要求标准是什么？
23、待客服务“耐心”要求标准是什么？
24、待客服务“周到”要求标准是什么？
25、服务员应具备什么样的精神面貌？
26、服务员应具备什么样的道德感？
27、怎样做到对顾客一视同仁？
28、怎样做到对顾客诚信无欺？
29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？
30、服务人员应具备什么样的仪表举止？
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？
32、礼貌待客应做到哪几个一样？
33、礼貌服务的“五先”原则是什么？
34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？
36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？
37、与客人交谈时应注意什么？
38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？
39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？
40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？
41、接待、洽淡时注意事项？
42、宾客对服务的十二种不满意？
43、宾客的十二种忌讳？
44、服务语言的“六要”与“六不要”？
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“SERVICE”的含义。

适合对象及收获：

1、 使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；
2、 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；
3、 通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；
4、 掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；
5、 了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；
6、 提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；
7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。

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但愿能帮到你，希望采纳！