不同发展阶段的企业,售后服务管理的要求各不相同。
第一阶段:服务初始化阶段
在这个阶段,售后服务人员只是被动完成产品售出后的服务请求:安装、维修等,服务是产品的附属。
服务团队是个纯粹的成本中心,也没有非常明确管理体系和标准。
处于这个阶段的企业主要是初创企业,或者销售、服务全部委托给经销商去做的传统企业。
第二阶段:服务规范化阶段
随着产品销售和保有量的提升,服务的及时性和满意度需要得到保证。
同时随着竞争的加剧,在质量、性能、价格相近的情况下,服务成为一个关键竞争要素。
比如笔者所接触的工程机械行业,几个大的制造商在2011年开始就将服务作为企业的核心竞争力之一,同样的还包括家电家具、手机等产品。
在这种背景下,服务部门需要建立完善的服务和备件网络,规范服务体系以确保服务的及时性,还会发起主动关怀服务来提升服务体验。
同时,还要建立服务数字化平台以实现服务运作的在线化,提升服务效率、确保服务品质。
这个阶段的服务部门大部分定位还是成本中心,但领导者对服务部门的要求已不仅仅是控制服务成本了,更多的要服务部门透过好的服务来提升客户满意度和口碑,让服务能带动销售。
目前,大部分的规模性企业处于这个阶段,知道服务的重要性,但因为缺乏好的数字化平台,服务策略无法落地、服务运营效率低下。
第三阶段:服务产品化阶段
随着产品保有量的提升,竞争加剧带来的增长趋缓,企业都在思考如何提升现有客户的服务价值,而且客户对服务的要求越来越高。
比如,企业客户购买设备是希望能持续无故障运行,消费者购买家电希望能获得清洗、保养等增值服务。
为此,企业可以提供高附加值的服务,来提升客户满意度的同时增加企业营收。
比如,设备类企业可以定期巡检、委托保养、专人值守、共同运营、及时备件保障等保姆式服务,家电类企业可以提供延保、定期清洗、定期保养等服务套餐。
这个阶段的服务已经是独立的产品而不是产品的服务,服务部门的定位也从成本中心变为利润中心,并且有专人来进行服务产品设计、服务销售和客户关系维护。
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