由于工作失误给客户带来了麻烦怎么道歉?

Question

由于工作失误给客户带来了麻烦怎么道歉?

Answer 1

关于向客户道歉，其实是一个很好玩的话题，我记得当时问我这个话题的同学，貌似是因为报价报错了，少报了多少钱，发现这个问题后，想和客户说清楚，同时告知客户他原来报的价格不能成交，还需要增加多少钱，他担心客户会因此生气，或者不购买。

在我看来，向客户道歉这事，每一位销售顾问都能遇到，而且无论什么行业的销售都会遇到。

有些时候，我们做错了要道歉，有些时候我们作对了也要道歉，无论怎么样，都要道歉！我相信我这段话，你肯定有共鸣。

道歉这件事，可以分为两大类，一类是作为销售你做错了，需要道歉；另外一类是作为客户误解你了，而你也需要道歉。

有人看到这会说：我做错了可以道歉，我作对了，凭什么我要道歉啊！即使客户是上帝，上帝也不能冤枉我！

首先你要分清什么冤枉，什么是沟通不畅造成的误解，这两者是有区别的。

有些时候前一种可能会有故意的成分，但后一种大多数是信息沟通不顺畅造成的，如果不是客户主观故意，那只要做出合理的解释，客户对你的满意度和认同反而会提高。

无论是哪一类的道歉，都有一个大原则：

道歉的核心原则

先平复心情，再解决事情，

先找到原因，再给出方案。

这两条是我们处理道歉问题的根本原则，因为涉及到道歉，消费者必然表现出愤怒，不满意，抱怨等态度，这些态度是通过消费者的情绪引出来的，而人在有情绪的状态下会失控，或者不够理智，思考的方式也会过于极端，所以解决事情，要先解决情绪。

很多销售为了平复客户的情绪，或者担心满意度下降，会立即给出解决方案。

比如客户不满意，送客户点礼品，给客户几次免费服务等等，这些虽然会解决问题，但有些时候会造成两种大隐患。

隐患一是会让因信息误解而不满意的客户产生误判，他看到你拿礼品给他，他就会认为他的误解是正确的，他没错，你们有错。

隐患二是这件和道歉相关的事没找到原由，下次如果遇到类似问题，，还会出现类似的现象，还会造成其他客户的满意度下降，找到原因才能彻底杜绝这个问题。

大原则学会了以后，剩下就是分类解决道歉的问题，下面是解决问题的步骤和方法：

第一类：你有错，你需要想客户道歉

步骤一：帮助客户平复情绪

平复情绪的方法有很多，最重要的是让客户知道你很重视他的愤怒，让客户了解到你确实想帮助他解决，而且最开始，一定要微笑和善面对客户，无论客户的话语有多难听。

步骤二：用心倾听，鼓励客户诉说

倾听是很好的平复客户情绪的方法，而且倾听会让你了解客户对于这件事情的看法，让你更全面了解客户，有些客户在把自己的愤怒讲完以后，其实愤怒就已经消失了一半

步骤三：保持同理心

同理心是你要站在客户的角度想问题，想一想这件事情对于客户造成的损害，给客户带来的不便或者伤害，同理心会让你更能从客户的视角看问题，也更容易找到解决这个问题的办法。

步骤四：表达自己的观点

当客户倾诉完毕，表达了自己的全部观点，你需要根据客户的讲述表达自己的想法。

表达想法的时候，要向客户展示你的同理心，然后复述客户讲解的一些关键点和细节，让客户知道你确实在认真倾听，并且站在他的角度替他考虑问题。

步骤五：提出补偿机制

如果客户对于你的观点没有意见，就需要提出补偿机制，比如通过赠送礼品，赠送优惠劵等方式，同时再次表达歉意，强调补偿不是为了结此事，而是为了能够挽回客户的心。

步骤六;感谢客户，保证以后做的更好

当最后客户接受道歉后，要向客户保证，以后会加强服务，努力为客户提供更好的服务，希望客户能够给我们继续服务的机会

Answer 2

从法律层面说：不应该由你个人出，你是在履行职务时出错误的 单位可以根据相关的劳动合同、内部规章制度对你处罚 但实际中，如果你不想在这个单位里干了，你就找领导，按照上诉理由讲。 如果你还想干下去，就主动找领导承认错误，表现出心甘情愿接收领导的安排，保证以后注意，不再出现类似错误，并请他对你严格要求等等，给领导留下好印象，认为你是可造之才，将坏事变成好事。 但这点需要技巧，并且需要你完全认识到是由你的错误造成的损失，别再找其他人跟你一起承担责任了。不管你在国企、事业单位还是私企，勇于承担错误的员工还是受到欢迎的，推卸责任将很难被团队接受本回答被网友采纳