当客人投诉上菜太慢时应如何处理?

Question

如题所述

Answer 1

首先，点菜员在为客人点菜时就要看客人的情况而点菜，如果客人比较急，则可多点一些急火爆炒的快菜，少点一些蒸、炖、炸、煎类的菜，要充分了解菜品的烹调程序和快慢特性，并且在客人较多时，应先引导客人先点凉菜，提前下单制作，待热菜点完时凉菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尴尬局面，点热菜时如有海鲜、鱼类等需要水台加工的菜品，程序较复杂，可提前下单给海鲜池，看货确定后先做，这样就不会让客人有久等的感觉，以便给厨房减轻压力，也能为顾客能及时得到所点菜品；凡是等叫菜品，尤其是面点、主食类，在热菜用到还剩1道没上时，就应提前问客人是否起该菜品，告诉客人有制作过程的大致时间，得到同意后即可起菜，这样客人用完热菜后不久就可享用主食，使用餐过程有连贯性，菜上得慢的情况就会得到很好的控制。服务员在巡台过程中应仔细核对留台单，清查有无菜品未上或是否长时间未上菜，一般凉菜下单后5分钟就应出菜，热菜在起菜后10分钟内就应出菜，根据这个规律服务员应做到主动催菜，点菜员也必须对所点菜餐台的菜品上菜速度和质量做全程跟进工作，当区部长应在巡查区域工作时，重点对上菜情况进行跟踪检查，弥补服务员的缺漏，这样一个合理的检查流程，就为降低顾客因等侯时间过长的投诉起到绝对的帮助作用。当菜上得太慢时，客人不满要求退菜，应主动告诉客人我们会立即联系厨房该菜是否制作，如还未制作，立即为客人退菜，如已在制作中或已制作完毕，则立即告诉客人还需等候的时间或菜已作好马上上桌，请客人谅解，承认工作中的失误，服务员应用周到细致的服务显示自己的道歉诚意，部长应主动配合服务员作好对客解释工作，尽量为顾客打消怨气，并在餐后主动由部长亲自送上精致果盘再致歉意；如客人还是不满意，要求打折，则可主动提出普95折优惠解决投诉，但要追究未按程序操作人员的责任，负责赔偿所有损失。

Answer 2

跟客人说明慢的原因，尽量争取客人的谅解并且承诺尽快上菜。实在不行赠送个汤或者菜，毕竟做生意要看的长远些。客人高兴了多光顾几次就都赚回来了

Answer 3

上菜慢问题出在厨师长和厨师身上，一般正规店的饭店都是看厨师长安排点单的经验和厨师出菜速度的手头，几张点单有重菜直接一锅出。服务员被抱怨纯属冤大头，所以就造就了中国十大谎言之首“马上”。这是饭店的硬伤，服务员只能本着职业道德态度良好的酌情处理，关键是看老板和厨师长的沟通和对厨师性格能力的考量。

Answer 4

给他一定的折扣，如果没权限打折，可以给折扣券或者提供一些附加服务。总之，适当的补偿客人，客人心里舒服了，一切都不是问题了。

Answer 5

这是厨师的问题，你给她说你们会反映给厨师的，给她打个折