酒店服务五项礼仪要求必须做到

Question

如题所述

Answer 1

1. 着装规范
员工在上班时必须穿着规定的工作制服，保持端庄大方的形象，避免穿着奇装异服或进行过度的个人打扮。
2. 语言礼仪
在与客人交流时，员工应使用谦恭的语言，亲切的语调，并保持言辞简洁。应根据不同的对象恰当选择语言，对内宾使用普通话，对外宾则使用相应的外语，并尽量理解并使用客人的方言。
3. 礼貌迎送
对待客人要有礼貌的迎接和送别，对客人的询问要予以回答，客人的离开时要说再见。在接待客人时，始终面带微笑，真诚有礼，并恰当使用尊称和肢体语言。
4. 尊重客便
对于有特殊需求或宗教、民族习惯的客人，应尽力满足他们的要求。在处理预订、入住、用餐等事务时，要主动热情、条理清晰，并确保满足客人的需求。在提供服务时，如客房门上挂有“请勿打扰”，应避免擅自进入。
5. 保护隐私
保护客人隐私，不泄露客人信息，不擅自使用客人专用的电话、电梯、洗手间等设施。面对客人投诉，要诚恳态度，按规程积极解决问题，避免急躁、争辩或推卸责任，无法提供服务时需向客人耐心解释并道歉。
服务人员与客人保持的适当距离：
1. 直接服务距离
在直接为客人提供服务时，根据具体情况，与服务对象的距离一般保持在0.5米至1.5米之间。
2. 展示距离
在进行操作示范时，与服务对象的距离以1米至3米为宜。
3. 引导距离
为客人带路时，一般应行进在客人左前方1.5米左右，以保持合适的距离。
4. 待命距离
在未接到服务请求时，应与客人保持3米以上的距离，但需在客人的视线范围内。
服务行业应谨记文明用语，包括问候、迎送、请托、致谢、征询、应答、赞赏、祝贺、婉拒、道歉等10类，以保持专业和礼貌的服务态度。避免使用不礼貌的语言，例如粗鲁、不耐烦或侮辱性的言辞。