如何处理客户投诉与进行服务弥补

Question

如题所述

Answer 1

一、处理客户投诉的技巧
1. 虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在受到损害时才会投诉，作为客服人员应专心倾听，并表示理解，做好记录。待客户叙述完毕后，复述其主要内容并征求客户意见。对于较小的投诉，能够立即解决的应当马上答复客户。对于当时无法解答的问题，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2. 设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再提供另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到两次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
二、客户投诉处理流程
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉地答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交由运输部处理；属质量问题，则交由质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示
针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案
处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。