KPI考核指标
1、满意度调查报告
(1)计算方法:主管总经理助理直接打分。
(2)数据提供及要求:考核周期前提交计划给主管总经理助理,季度末30号前提交报告给主管总经理助理。
2、客户投诉处理能力
(1)计算公式:达成满意数量/投诉数量
(2)数据提供:达成满意数量和投诉数量两项数据由客服中心提供,本考核指标涉及的投诉等级指橙色、红色等级。
3、培训计划完成率
(1)计算公式:A:计划培训数量/实际培训数量 (占50%权重) B:培训满意度(占50%权重)
(2)计划培训数量定义:客服中心上季度末20号前向营销中心提交培训计划,营销中心25号前确认培训计划。经两个部门确认的培训计划即为计划培训数量。
(3)计划培训数量、实际培训数量和培训满意度调查表统计等三项数据由客服中心提供。
二、KPI评分标准
数值 赋分 数值 赋分 数值 赋分 数值 赋分 数值 赋分
1、满意度调查报告 主管总经理助理直接打分。
2、客户投诉处理能力 0.95 95以上 0.8-0.95 80-94 0.7-0.8 65-79 0.65-0.7 50-64 0.65以下 50以下
3、培训计划完成率 A 0.95 95以上 0.8-0.94 80-94 0.65-0.79 65-79 0.5-0.64 50-64 0.5以下 50以下
B 满意和较满意85%以上 95以上 满意和较满意75%-85% 80-94 满意和较满意65%-75% 65-79 满意和较满意50%-65%以上 50-64 满意和较满意50%以上 50以下
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