如何应对客户拒绝的方法

Question

如题所述

Answer 1

每当我们解决了客户的一个抗拒，事实上我们就从成功销售过程当中跨上了一个阶梯。

在任何的行业中，只要找出客户最容易产生的抗拒点，并提出相应的解决方法，便可在销售过程中取得事半功倍的效果。

1. 抗拒型沉默

这个客户在跟你接触的整个过程当中表现得比较冷漠，也不太说话，他只是很静地坐在那里。这时候你要想办法让客户多说话，多问一些问题。因为当他沉默的时候，常常表示你不能提起他的购买兴趣和意愿，所以要让他多说话。问他一些开放式的问题。什么叫开放式的问题呢？就是你要引导他多谈对你的产品、对你的服务的看法，对他们需求感兴趣的看法。只要你能够引起他们来多说话，那么他们就会更容易地把注意力和兴趣放在你身上以及你的产品身上。从他回答的过程中，你就能比较容易地找出他们的需求。

2. 借口型的抗拒

有些客户提出来的抗拒，有经验的业务员一听就知道是借口。比如说，“你这个东西太贵了，我没有兴趣。”“我今天没有时间，我需要再考虑考虑。”碰到这种借口型抗拒的时候，首先你需要做的就是先不要理会他这种接口型的抗拒。因为这些接口型的抗拒根本不是他不买产品的主要原因。所以你何必要去理会呢？当然你也不能完全地不当一回事，你还是要去处理，只是用忽略的方式去处理。比如，“张先生，我想你所提到的这些问题是非常好重要的，价钱是每一个人都会考虑的因素，所以我们待会儿可以专门地来讨论你认为的价钱方面的问题。在我们讨论价钱问题之前，我想先花几分钟来告诉我们产品的有点，为什么有这么多的客户购买我们的产品，而为什么你也可能考虑向我们购买而不是向别人购买。”顺势再去介绍你的产品、服务以及优点。

3. 批评型的抗拒

有时候客户会对你的产品和服务、公司甚至你这个人提出一些负面的评判。他会批评产品的质量，可能会批评产品的价钱。碰到批评型的抗拒的时候，你所需要做的第一件事情就是去理解他、尊重他。

接触批评型抗拒的处理方式，你可以用问题来反问他。因为，很多的抗拒根本不是他真正的抗拒。你可以用问题法来确认他的抗拒是真的还是假的。你可以问：“王小姐，请问价钱是你考虑购买的唯一因素吗？”或者说：“王小姐，请问质量是你考虑购买的唯一因素吗？”或者说：“王小姐，如果质量能够让你满意，请问那是不是你就没有问题了呢？”也可以问客户：“王小姐，当你正在考虑价格问题的同时，会让你想到好的质量和服务也是非常好重要的，你说是吗？”你要是用这样类似的问题来反问他，转移她的注意力，我想这是用来检查这到底是真的抗拒还是随口一提的抗拒。假设你转移了注意力，她之后不再提这个问题的时候，这证明她是随口一提的抗拒。可如果你发现她后来又把相同的问题提车来了，那么你可能就要去处理了。

4. 问题型的抗拒

客户常常会提出一些问题来考验你，他会问很多你想到的或是你想不到的问题。所以每当客户提出问题来考验你的时候，事实上等于客户在跟你要求更多的信息。如果客户对你的产品不提任何的问题，表示他对你的产品可能不感兴趣，他不想了解你产品的有关内容。当他问你的时候，可以说：“王小姐，我非常好感谢您能够提出这些问题来。”或者说：“张先生，我非常好高兴您能提出这些问题，因为您所关心的这些问题，代表您对这项产品是很在意的。”所以接下来你就可以回答他的问题，让客户得到满意的答案。当然，你要做这些事情的时候，首先你必须对你销售的产品有充分认知，否则客户问你的问题，你一问三不知，那么这种抗拒你是没有办法解除的。

5. 表现型的抗拒

有很多客户喜欢在你面前显示他的专业知识，他想让你知道他非常好了解你的产品，甚至比你还专业。我想很多朋友都会碰到这样的客户。碰到这种客户你的处理方式一定要记得陈赞他的专业，即使他所讲的事情是错误的。为什么呢？因为这种表现型的客户之所以想要显示他的专业，是因为他希望得到你的尊重、认可、敬佩。你应该告诉他：“张先生，我非常地惊讶您对我们的产品这么了解，您的只是这么丰富、专业，我想既然您都这么专业了，相信您对我们产品的优点应该都非常好清楚了。所以呢，我相信我现在只是站在一个客观的立场来向您解说一下我们的产品。除了你刚才所讲的以外，还有那些优点以及带来的利益，当我讲完了以后我相信你完全有能力判断什么样的产品是你最佳的选择！”这样，就可以透过他的表现给了你一个机会，让你去介绍解说你的产品。

6. 主观型的抗拒

客户对于你这个人不太满意。你可以感觉你跟顾客间相处的那个氛围都不太对劲。这时候表示什么呢？表示你的亲和力跟客户建立得太差了，可能你叹了太多关于你自己的产品、公司、服务以及关于你所关心的事情，你把注意力放在客户身上的时间太少了。这时候你应该做的事情是，赶快去重新简历你跟客户之间的亲和力，赢得他的好感以及信赖度。这时候你应该少说话，多发问、多请教，让客户多谈一谈他的想法。

7.怀疑型的抗拒

客户不相信你的东西是不是真的那么好。你跟客户解说你的产品和服务，你的优点，你的长处，客户同样也抱持着一种怀疑的态度。这时候你所需要做的事情是要赶快去证明为什么你的产品会给他带来这些利益，为什么你讲的话是有信服力的。