第1个回答 2018-08-02
1.换接待场地
当顾客怒气冲冲地过来投诉时，让顾客在柜台前发泄不满，会影响到店铺的形和生意。这时可以把顾客请到接待室，泡上一杯茶慢慢沟通。
2.换接待的人
当顾客对服务人员的服务态度不满时，再让这个店员出面去解决顾客的问题，顾客会有先入为主的心情，不但不利于问题的解决，有时还会加剧顾客的不满。换一个更有经验，职位更高一点的店员，会让顾客有受到尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。
3.换解决问题的时间
处理顾客的投诉虽然要及时，但若店员不能解决问题，可以跟顾客另约时间，请店长出面调解。一方面多留了一次沟通的机会，另一方面顾客不至于一下子完全对你失去信心。当然有的顾客肯能不愿意再浪费时间，要照顾到顾客的方便，态度诚恳。
拓展内容：
处理客户的退货要求及意见
1、规定销售人员应密切关注顾客以各种方式反映的意见；
2、对顾客的意见进行登记和分类，使顾客知道公司已经注意到他们所提的意见；
3、应以表格的形式详细记录顾客反映的意见，内容包括顾客姓名、地址、所购产品名称、数量、金额以及反映的质量问题和要求等；
4、明确规定如何调查和追究造成顾客意见者的责任，以及进行跟踪调查活动的要求；
5、规定不良品的修理、调换、退货或其他补偿办法；
6、监督顾客意见的处理过程。直至问题解决；
7、记录及调查顾客意见，不仅有利于及时采取纠正和预防措施，而且也是证实企业执行ISO9000标准的客观证据。
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