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12345采用整体并入、双号并行、设分中心的原则。
1．整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地区12345热线。例如，12396全国统一科技公益服务电话、12300全国电信用户申诉渠道咨询电话、12331全国统一食品药品监督举报服务电话等。
2．双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。例如，12348全国公共法律服务专用电话、12333全国人力资源和社会保障服务电话等。
3．设分中心。实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。例如，12360全国统一海关公益服务电话、12366全国税务系统统一电话等。12345一般指12345政务服务便民热线。12345政务服务便民热线（简称12345热线），指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。
一般用于：
1、对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询；
2、对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议；
3、对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；
4、对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；
5、对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。
法律依据：《中华人民共和国政府信息公开条例》
第五条 行政机关公开政府信息，应当坚持以公开为常态、不公开为例外，遵循公正、公平、合法、便民的原则。
第六条 行政机关应当及时、准确地公开政府信息。
行政机关发现影响或者可能影响社会稳定、扰乱社会和经济管理秩序的虚假或者不完整信息的，应当发布准确的政府信息予以澄清。
第七条 各级人民政府应当积极推进政府信息公开工作，逐步增加政府信息公开的内容。
第八条 各级人民政府应当加强政府信息资源的规范化、标准化、信息化管理，加强互联网政府信息公开平台建设，推进政府信息公开平台与政务服务平台融合，提高政府信息公开在线办理水平。
第九条 公民、法人和其他组织有权对行政机关的政府信息公开工作进行监督，