那事发生在德国柏林奥达克余百货公司, 有一天下午, 公司售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客．售货员为她挑了一台未启封的”西门子”牌唱机．事后, 售货员清理商品发现, 原来错将一个空心唱机货样卖给了那位女顾客．於是, 售货员立即向公司警卫做了报告．警卫四处寻找那位女顾客, 但不见踪影．
经理接到报告后, 觉得事关顾客利益和公司信誉, 非同小可, 马上召集有关人员研究．当时只知道那位女顾客叫基泰丝, 是一位法国记者, 还有她留下的一张”法国快递公司”的名片．据此仅有的线索, 奥达克余公司公关部连夜开始了一连串接尤如大海捞针的寻找．
先是打电话, 向柏林各大宾馆查询, 毫无结果．后来又打国际长途, 向巴黎的”法国快递公司”总部查询, 得知基泰丝父母在法国的电话号码．接着, 又给法国挂国际长途, 找到了基泰丝的父母, 进而打听到基泰丝在巴黎的住址和电话号码．几个人忙了一夜, 总共打了78个紧急电话．
第二天一早, 奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话．几十分钟后, 奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的公关人员, 乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处．两人进了客厅, 见到基泰丝就深深鞠躬, 表示歉意．除了送来一台新的合格的”西门子”唱机外, 又加上著名唱片一张, 蛋糕一盒和毛巾一套．接着副经理打开记事簿, 宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码, 及时纠正这一失误的全部记录．
这时, 基泰丝深受感动, 她坦率地说买这台唱机, 是准备作为见面礼, 送给柏林外婆家的．回到住所后, 她打开唱机试用时发现, 唱机没有装机心, 根本不能用．当时, 她火冒三丈, 觉得自己上当受骗了, 立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿, 并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪．没想到, 奥达克余公司纠正失误如此高效．为了一台唱机, 花费了这么多的精力．这些做法, 使基泰丝深为敬佩, 她撕掉了批评稿, 重写了一篇题为《78次紧急电话》的特写稿．
《78次紧急电话》稿件见报后, 反响强烈, 奥达克余公司因一心为顾客而名声鹊起, 门庭若市．后来, 这个故事被法国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例．
参考资料：http://www.psy51.com/Article/ShowArticle.asp?ArticleID=960&Page=6