序 言
随着经济的飞速发展，经济活动对自然资源和生态环境造成越来越严重的破坏，给人们的生存造成了极大危害。在这种背景下，逆向物流的发展开始引起人们的极大关注。近年来，许多知名企业如通用汽车、强生等，通过实施一系列措施，开发信息管理系统，开始在逆向物流管理领域降低由于退货造成的资源损失。我国学者也开始对逆向物流进行深入研究，但研究重点在于逆向物流的内涵、价值、成因、业务流程等，而忽视了逆向物流的信息化建设等问题；或者即使有关人员进行了相关研究，但仍偏重于逆向物流中的退货物流而忽略了回收物流。本文针对综合性的逆向物流信息系统的设计问题进行探讨，希望对企业逆向物流的发展有所帮助。
信息技术在逆向物流中起着至关重要的作用。目前，逆向物流所面临的重要问题是回流产品的数量不确定性和复杂性，因此，建立为逆向物流服务的信息系统，提供准确、充足的回流产品信息对逆向物流的顺利完成是十分必要的。基于EDI系统设计的信息系统，还能让制造商与销售商共享退货信息，为物流服务提供包括品质评价、产品生命周期在内的各种营销资讯，使退货在最短的时间内被处理完毕，为企业节省大量的库存成本和运输成本。逆向物流信息系统的建立除了要求企业有足够资源外，还要求企业有足够的灵活弹性以应付逆向物流过程中出现的各种例外情况，并要求与企业内跨部门系统相连接。
1 信息技术与逆向物流间的关系
企业逆向物流的实施手段对逆向物流的经济表现和服务水平有直接积极的影响，并将推动企业信息技术水平的提高。手段的优劣，实施水平的高低，直接决定了企业的竞争能力，这一点在逆向物流中同样适用。许多物流经理已经发现信息技术是改善服务质量的重要工具之一，并因此在信息技术方面投入了大量的人力、物力、财力以改善客户响应速度和流程控制表现，这种基于信息技术的物流手段的实施一方面将改善企业物流效率和响应速度，另一方面也必将推动企业的信息化水平的提高。MRP、ERP、RFID等是过去数十年整合正向物流和逆向物流的衍生品，目前，商业企业对信息需求的扩大，正在整个供应链上形成一种对信息技术需求的热潮。基于RFID技术的EPC（产品电子代码，Electronic Product Code）系统也使全球信息网络的建立成为可能，一个建立全球物品信息实时共享的“物联网（Intemetof Th ings）”的运动正在世界范围内轰轰烈烈地展开。
现代物流发展必须依靠物流信息技术，实现物流的信息化管理，推动企业经营管理手段的变革。通过以计算机网络管理为基础的物流平台，突破原有的发展平台局限，整合公司资源，规范业务流程；有效实现跨区域业务管理，实现信息流、货物流和资金流的畅通，快速提高公司整体效率，节省公司运营成本，提高服务能力和水平，增强公司的美誉度，为公司的财务统计、业务查询、管理决策提供有力支持。物流信息化建设是传统仓储、货运企业由蛾蛹化蝶的一个必经过程。只有政府部门和企业充分认识到物流信息化带给整个物流行业和微观企业上述革命性影响和后果，他们才会做出更有利于推动整个物流行业信息化发展的关键决策。比如政府部门会加大物流信息标准的制定、宣传贯彻力度，会加快物流信息基础服务设施与平台的建设，会出台更多有助于企业之间、地区之间、行业之间物流信息资源共享的政策和法规。企业也许会考虑将更多的资金投入物流信息化建设，企业也许会自建物流信息系统或者采用托管等方式来提高企业的信息化水平。总之，企业的物流信息化需求会被激发起来，这对推动整个物流行业信息化水平提高是十分重要的。
2 建立逆向物流信息系统的重要性
2.1 谋求长久发展的需要
未来的企业必须承担更多的社会责任。随着经济的发展，人类对大自然的损害越来越严重，为了减少污染，人们对逆向物流的需求将会越来越大，没有社会责任感的企业将会被淘汰。同时，人们对逆向物流的质量和反应速度的要求也会越来越高，只有建立强大的逆向物流信息系统才能迅速满足这种需求，赢得顾客，赢得持久发展。
2.2 树立良好形象，提高顾客忠诚度的需要
建立逆向物流信息系统可以在消费者心中树立企业的绿色形象，增加企业美誉度，同时可以对每一件产品的动态进行有力的监控，跟踪产品的流向和位置，控制和降低可能发生的风险，迅速解决顾客的逆流物问题，增强顾客的满意度。
2.3 降低成本，提高资源利用率的需要
通过对逆流物的监控，可以掌握逆流物的去向和用途，及时采取措施，对逆流物进行有效及时处理，充分利用逆流物的价值，变废为宝，降低企业不必要的成本，同时可以节约自然资源，提高资源利用率。
3 企业应加深对逆向物流的认识，主动选择管理逆向物流
3.1 企业应重视逆向物流
逆向物流成功实施的关键在于企业管理层是否予以高度重视和支持。由于逆向物流也需要经过运输、加工、库存和配送等环节，这可能会与企业的正向物流环节相冲突，大多数企业只关心管理物流的正向部分，对逆向物流的投入很有限，当两者发生冲突时，常常会放弃逆向物流。因此，逆向物流成了管理中被忽略了的牺牲品。企业应导入逆向物流观念，加强逆向物流活动与管理，不但能为企业降低成本，塑造企业形象，而且能在环境保护上尽一份心力，兼顾企业经济效益和社会责任。在现今以客户为中心的市场中，只有那些将逆向物流看作机遇而不是负担的企业才能获得竞争优势并成为最后的胜利者。
3.2 立足现实，加快物流公共信息平台建设
物流公共信息平台通过对物流相关信息的采集，为生产、销售及物流企业的信息系统提供基础物流信息，满足企业信息系统对物流公用信息的需求，支撑企业信息系统各种功能的实现；同时，通过物流共享信息，支撑政府部门间行业管理与市场规范化管理方面协同工作机制的建立。通过构建基于Internet的物流公共信息平台，平台上的物流相关企业可以实现异构数据格式的转换，按统一的数据标准流转，实现信息共享，避免重复劳动，节约社会资源；企业可以通过平台实现信息发布、查询，缩短物流信息流转时间，降低运营费用；平台还可以实现与信息化程度高的大企业内部系统的集成，对不具备全面开展信息化的中小企业，通过会员方式加入平台，能以较低成本共享物流业内信息资源，拓宽业务范围。政府相关部门利用物流公共信息平台，在宏观决策上可以进行科学的预测分析和规划，进而制定相关政策；在行业管理上可通过平台及时获得企业信息、需求总量、供给能力、运输方式、运营状况等，以便及时进行有针对性的行业调控。
逆向物流信息系统的基本功能。逆向物流信息系统是以采集、存储、分析处理、传递和显示逆向物流信息为目标的信息系统，可以使使用者及时掌握逆向物流信息，对逆流物及时做出处理决策，以达到对资源的有效配置和充分利用。因此，逆向物流信息系统应具有以下功能：
（1）采集功能。信息采集是逆向物流信息系统的重要功能。逆向物流的发展将产生大量关于逆流物的信息，逆向物流信息系统要把这些信息记录下来，并要转化成逆向物流信息系统可以接收的形式，以供下一步的处理。
（2）存储功能。逆向物流信息进入逆向物流信息系统后将会保存在系统中，或永久保存，或作暂时之用，以供处理、检索、查询和共享之用。逆向物流信息系统应该有强大的数据库支持。
（3）分析处理功能。逆向物流信息系统可以根据存储在系统内的《逆流物处理清单》对存储在系统内的信息进行分类整理，然后进行统计分析和分类加工，转换成具有参考价值的信息。
（4）传递功能。逆向物流信息系统可以将各种有价值的信息在系统间进行传递，将有关逆流物的情况如类别、性质、状态、恢复可能、价值大小及与之有关的重要信息实现远距离共享和快速传递。
（5）显示功能。逆向物流信息系统建立的目的就是为了方便人们对逆向物流信息的利用，显示功能便于人们的检索和查询，并以报表、文字和图形等直观形象的形式输出。
基于Internet的浏览器服务器（IS）结构正成为新型的企业管理信息系统的结构范式。基于Internet浏览器服务器（B/S）模式的逆向物流信息系统的结构如图1所示。从图1可以看到，第一层为输出层，用户通过WWW浏览器可以登录系统，并进行相关逆向物流信息的检索和查询；第二层为功能层，负责处理逆向物流信息的采集、存储、处理和传递，接受用户端指令申请，并对其做出处理反馈给用户；第三层为数据层，用户输入的所有逆向物流信息都被存储在这里，数据库对其进行分布式集中管理，便于用户进行处理、传递、检索和查询操作。逆向物流信息系统采用集中制数据存储管理的以浏览器湘反务器（B/S）方式的应用模式，可以满足系统管理的实时性要求，而且在用户端工作站上不需要安装特制的软件，即可实现数据的安全传输，便于维护和升级管理。
图1 基于B/S模式的逆向物流信息系统结构
3.3 基于信息技术的逆向物流流程
根据上述分析，笔者认为企业逆向物流的实施应当尽量利用信息技术改善各个环节的运作状况，尽可能地降低运营成本，提高经济效益，提高企业的核心竞争力。一般而言，基于信息技术的逆向物流，主要按照如下流程运作（见图2）：
图2 基于信息技术的逆向物流流程
纵观整个流程，按照功能划分，主要由3个环节构成：收集、运输和处理。每一个环节都牵涉到了一系列与逆向物流流程相关的人或组织，下面将分别对这3个环节作详细论述。
（1）收集。收集阶段就是通过Internet、电话、传真向消费者发出收购请求以实现回收物品从消费者手中转移的过程。这个环节受到产品类型和实施回收者的影响。
（2）运输。运输是逆向物流活动中最为重要的环节之一，它贯穿于整个逆向物流活动的始终。如果是企业自营运输，可以通过Internet向最近的事业部发出回收指令，完成产品转移。如果使用第三方物流，则可以通过Internet、FAX、电话等工具向其发出运输请求。
（3）处理。可以通过在线处理和离线处理两种方式。在线处理主要是通过网络在线解决产品修理和调换事宜。离线处理则是要利用各种不同的设备对产品进行监测、修理、调换或者丢弃处理。在处理完毕后及时将信息反馈给生产制造部门，以调整生产计划。其大致处理流程见图3。
图3 在线和离线处理流程
在图3中，实线表示了正向物流的流程，虚线表示了各种可能发生的逆向物流。在每一个节点都有对在线和离线处理的潜在需求。在线处理可以借用客户的设备，并可以节省大量的费用，而离线处理则需要增加大量的运输和管理成本。因此，建立统一的逆向物流系统，将各个节点高效连接起来信息共享，必将大大改善逆向物流的运作状况。沃尔玛便是凭借其强大的信息系统有效地降低了离线处理的成本，有效地改善了逆向物流状况，极大地提高了企业的核心竞争力。而对于离线处理后的产品，可以通过二次市场以打折形式进行处理，这种市场可以是实际的，如专门经营折扣商店的凯玛特（K-Mart）和经营双重折扣的Dollar General；也可以是网络上的，如专门从事网上销售的Ebay.com和Ubid.com，而两种方式相比，基于信息技术的网络处理方式显然更为高效和便捷，并且日益深入人心。
4 结束语
由于信息技术的飞速发展，电子数据交换系统（EDI）、全球卫星定位系统（GPS）、地理信息系统（GIS）、条形码（Barco de）和射频技术（RF）等的大量应用，开发逆向物流信息系统的成本将会很低。但是，该信息系统开发的目的在于应用，不能做表面文章，流于形式，使建立起来的信息系统成为一种招揽人心的摆设。要把信息系统与正向和逆向物流活动结合起来，而且要避免信息传递的“长鞭效应”。另外，系统开发出来以后，要与电子商务接轨，并要不断注意系统的维护与升级问题。
目前国内学术界关于逆向物流的研究已经很多，并取得了一系列的成果，但还没有形成完整的理论体系，而关于信息技术与逆向物流的研究则刚刚起步。本文通过对逆向物流特点及回收处理形式的分析，探讨了基于信息技术的逆向物流实施流程和实施网络。但是这只是信息技术条件下逆向物流问题的冰山一角，今后仍有大量问题需要我们去研究。笔者认为，以下几个方面值得进一步研究：
（1）逆向物流系统中信息的类型、特征及信息共享策略；
（2）信息技术与逆向物流实施有效性及相关性的定量分析，可以从经济性和客户服务质量等方面来考虑；
（3）基于信息技术的逆向物流的通用决策模型的建构。
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