铁路服务礼仪的定义及其重要性
铁路旅客运输服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术是以客为尊、以人为本理念的具体体现也是铁路优质服务的重要组成部分。 目前随着我国国民经济的快速发展和国内国际之间人员交流的不断扩大旅客运输量呈全面快速增长的态势。铁路、民航、公路对客运目标市场的争夺越发激烈在长、中、短途旅客运输中出现互相渗透的迹象和趋势。
对广大铁路客运服务人员来讲规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养能够更容易拉近与旅客的距离提高旅客的满意度和忠诚度提升铁路的企业形象实现铁路优质服务品牌的增值。
礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程;礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑是人与人交往最基本的德行。客运服务礼仪的最终目的是为旅客提供优质服务树立良好的车站形象在时代竞争中获得独特的核心竞争力。客运服务工作是铁路面向社会的窗口它直接和旅
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客交流每名客运人员的礼仪表现、个人形象便是铁路企业在社会公众中的形象。每名客运人员的言谈举止与企业的生存与发展都有着必然的联系。它对提高服务质量增强企业竞争力有很重要的作用。在为旅客解决实际问题的同时我们微笑待客语气和蔼亲切耐心解释 即使问题没有得到解决旅客也能心悦诚服地接受满意而归给旅客留下很好的印象让旅客得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与旅客的关系能够减少冲突缓和气氛软化矛盾有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。做为铁路窗口的客运人员都要以良好的礼仪形象出现在旅客面前形成一个企业整体的形象通过完善个人形象展示并塑造一个车站在社会上的形象。每个为旅客服务的人都是车站的代言人他的礼仪和服务体现了车站的经营管理水平。服务人员良好的礼仪和优质的服务能够为车站赢得声誉、赢得市场、赢得效益。
良好的礼仪高尚的道德修养不是一朝一夕可以达到的它需要不断的学习扩展视野积累知识 日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起从小事着眼于细微处见精神。 从车站的角度来说可以美化企业形象提高旅客满意度和美誉度最终达到提升车站的经济效益和社会效益的目的;从个人角度来看一是有助于提高个人的自身修养二是有助于人美化自身、美化生活三是有助于人们的社会交往改善
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人们的人际关系。
面对竞争激烈的市场无论公路、航空、船舶都在不断提升自身的服务礼仪标准。作为铁路运输旅客的我们要想在竞争激烈的市场中占有一席之地靠的就是服务礼仪标准近些年来铁路的不断发展 由以往的普通绿皮车转变为快速空调车动车高铁列车给旅客出行提供了便捷舒适的乘车环境与此同时铁路的服务礼仪标准也在不断的提升 由以往的只会打扫车内卫生倒水等转变到细致入微的人文关怀这在动车和高铁中尤为突出使得出行的旅客真正感觉家一样的温暖。孔子说不学礼无以立就是这个道理。
铁路旅客运输服务礼仪就是一种与旅客交往过程中的互相尊重、和睦亲善和友好的行为规范和艺术 目的是以客为尊、以人为本的服务理念也是铁路优质服务的重要组成部分。对广大铁路客运服务员工来讲规范、优雅的服务礼仪能够展示铁路员工服务的外在美和内在修养能够更容易拉近与旅客的距离提高旅客的满意度和诚信度为旅客营造出和谐、安康、舒适的出行环境 同时也提升了铁路的企业形象为实现铁路现代优质的服务品牌创造条件。
