1、做餐饮，被顾客投诉的原因有很多，但最常见的是以下6种：
产品有异物： 如菜品里发现头发、小虫子、苍蝇、布料纤维等；
服务技能、态度： 服务人员冷漠脸、不热情，顾客一问三不知；
环境卫生： 主要是餐具、公共卫生区域；
服务速度： 顾客一个要求，半天得不到解决，如上菜速度、取餐具速度等；
管理问题： 可具象到针对某件事店面整体的处理流程和态度；
承诺不兑现： 如营销做的优惠活动，顾客到店不能兑现。
2、顾客投诉时的心理也有很多，大致可以分为三大类：好意提醒型、希望补偿型和发泄型。
我们以产品出问题为例来说明
A 好意提醒型
一般以女性为主，她们认为自己内心是大爱的、帮助你成长的，一旦你反驳她们，她们内心层面会上升到你玷污了她圣洁的心灵的高度。如果处理不当，她们就会较真，甚至会有连环反应。
正确的处理方法是：
向她们真诚致谢，能送个小礼物最好。
B 希望补偿型
大部分提出意见的顾客核心出发点都有这个心理，处理的原则就是“唯快不破”。
处理方法：
① 快速做出反应 ，询问是退还是换。
② 把有问题的产品撤下来放到顾客能看到的地方。
可以想象一下，你在餐厅吃了碗面，里面有根头发，老板说给你换一份，转身端回厨房，一会又给你端出来一份，如果证明这碗是新做的？
③ 顺手“毁尸灭迹”也很重要，防止顾客拍照上传到网络上进一步扩大影响。
④ 全团队必须为这份有问题的菜品开绿灯，当接到前厅反馈某张台菜品出问题时，无论厨房、传菜还是其他相关部门，都必须为这份餐开绿灯。厨房不能因为没有单子不出餐延误补餐。
⑤ 刚开餐的可以再送一个菜品表示歉意，就餐快结束的可以直接告知把这个菜免单，或者直接告诉顾客结账时有折扣。一定不要把客诉留到结账的时候处理。
如果异物比较严重，那你给的处理结果一定就不是换或则退这么简单，内部要有快速反应机制，知道出大问题找谁！
C 发泄型
这种类型的顾客有自身的原因、也有我们餐厅的原因。
带着情绪来消费的顾客，进门那一刻稍加留意是能感受到的，一切稍微谨慎一点，别让我们成为他们发火的导火索。如果有，只要真诚致歉，问题都不大！
归结来说：提意见的顾客都需要被尊重、有补偿、受重视、给解决！
3、处理客诉的技巧
A 倾听顾客诉说
先处理情绪，再处理事情。 倾听顾客诉说，让顾客发泄,只有在顾客发泄完情绪后，她们才会听进你的话。
B 充分道歉并表示诚心
有人会说，我们又没有错，为什么要道歉。我们道歉道的是没有给顾客提供更好的就餐体验，一句“不好意思，让你吃个饭还吃得不开心”会让顾客心理舒服很多。
C 稳定顾客情绪
可以收集信息，过程中要表示同理心，有些语句可以用：“对，要是我我也会很生气，你说的我能理解”等等，期间可以用小本子记录，一是表示重视，二是可以让顾客放慢语速，语速一慢，情绪自然就会下来。
D 给出解决意见
给出顾客1种或2种解决方法：你看这样……行不行？
E 寻求顾客意见
如果对方仍不满意，问问他的想法：那您觉得咋样处理更合适呢？
心理学里有一条讲：不是就是！如果顾客说：这都不是钱的问题。各位请注意，这估计就是钱的问题。
F 跟踪服务
把顾客的不满意留在顾客出门之前。