以下干货总结来自于4月12日,我与“中国著名饭店法律问题管理专家、《中国旅游饭店行业规范》起草人”袁义
的视频号连麦,分享主题是“酒店常见典型法律纠纷案例解析”,
我认为适合所有中高端酒店业主、总经理以及相关部门管理人员,分享给你。
1、客人用餐时饭菜中发现异物要求高额赔偿作何处理
第一是赔礼道歉,第二给客人换菜或者是说这道菜免单,第三根据情况灵活处理。在法律上面掌握几点,第一个要有事实,确实是否是在你酒店吃饭过程或住宿过程当中发生的,是否造成实际伤害。第二个是否对他精神造成损害。如果造成了实质损失,也要评估损失带给你身份、年龄段、职业到底对应的是什么?第一讲证据,造成的伤害是哪方面;第二伤害要可量化;第三特别严重的需要有关机关或机构鉴定。
2、饭店是否有权谢绝客人自带酒水进入餐厅
到现在为止,从国家层面上面来讲,从法律角度上面来讲没有一个定论。如果需要自带酒水,需征得饭店的同意,比如说大家都知道婚宴可以自带酒水。建议我们酒店在我们的菜单上面写一下:饭店谢绝客人自带酒店以外的食品饮料进入酒店。因为酒店综合成本高、避免发生食品安全卫生的问题、品质和价值要相符、品牌代表价值、酒店有自主经营权。
3、客人在酒店摔倒受伤,酒店是否有责任进行赔偿
积极配合处理:
第一让客人讲述事件经过,第二要有专人记录,第三步让客人做一个签字确认。比方说客人当时受伤比较严重,已经受伤了,你要立即给他送到医院。送医院过程当中你要了解过事情发生前后经过的情况。如果他有一个同行的人,比方夫妻、他的朋友、一起来开会的同事,就跟其他人了解。
预防措施:
布局合理,放置防滑垫,装防滑把手,贴小心地滑、小心摔倒的标识,使用防滑拖鞋......
掌握两点:
第一要有法律意识。第二要有安全意识。
公平原则:
法律上面有一个叫公平原则,什么叫公平原则呢?如果说这个人摔的伤比较重,而且是非常非常重,而且完全不是他本身的意愿造成的,这个时候酒店相应也要赔偿一点,这个在法律上面叫做公平原则。同样一个案例,完全一模一样的,你在同一个法院不同的酒店发生的法律判决是不一样的,什么意思呢?就是客人在二星级饭店还是三星级还是四星还是五星,它的赔偿是不一样的。
4、客人不能在酒店随意调取录像
大厅的摄像头一定要暴露的,电梯里面的摄像头要隐蔽。大家要注意,我们酒店和客人之间,它是平等主体之间的法律关系,公安机关说要来检查,你让不让他检查,肯定要来检查,公安机关说什么就什么,所以只有公安机关可以看录像。
5、客人把客房的马桶弄坏了的处理办法
三看一原则:
一看是不是马桶不稳,二看马桶是否有合格证书,三看安装单位是否有资质,四遵循公平原则。
预防措施:
要买合格的产品,马桶一定要选底座大的,最好上下差不多一般粗的;在卫生间放卷纸,以便客人使用;给客人准备一次性马桶垫;提示马桶已消毒;保留好马桶的相关证书。
6、酒店全体员工注意两点:一是预防,二是懂法。
7、窃听和录音是有本质区别的
留证据可能有很多种方式,可以用笔记的方式,因为笔记很容易记到关键词,并且可以让对方确认到。另外我们再说到录音,录音和监听是两回事。如果我们两个就一件事情在进行探讨的时候,你是可以拿录音笔或者什么来记录的。但是这个录音的仪器是不可以放到客人比较隐秘的地方,比如说他在客房,那这个就叫窃听,这个就不对了。
录像录音是需要征得同意的。
8、客房收费以中午12:00为结算时间节点是否合理、合法
饭店收费以客房收费,以间夜为计算单位(钟点房除外)。我们经常说酒店退房时间是中午12点,是我们正常的一个惯例,坚决反对 24 小时制的,这几年我们国家的法律法规规范不断地完善,饭店客房收费是以间夜为计算单位的,次日中午 12 时以后十八时以前办理退房手续者,饭店可以加收半天房费。第一,符合国际惯例。第二,我们酒店还要打扫卫生,上午客人离开了,我们打扫完卫生,准备迎接下一波客人。
9、处理问题:一要有依据,二要有事实,三要有证据。
10、客房部门工作人员应具备安全防范知识
酒店按规定安装提示牌、告示牌、警示牌,比如符合消防规定的安全出口的颜色是绿色,绿色在有烟雾的情况下穿透力强。酒店员工应熟识各种标识。从总经理到每一个员工,一定要培训,而且一定要到位。
而且要用底线思维去思考问题和处理问题。