有朋友在营业厅轮岗实习，经常跟我分享厅店里的种种事情。但经历过顾客的磨练之后，她已经成为一个业绩非常突出的员工。
我从她的分享中，总结了五个非常实用的技巧，供你参考～
1、懂得通过倾听掌握用户的需求
用户都希望自己的反馈能够被认真对待，那么作为乙方能够体现自己尊重并关注用户想法的做法是：听多于说，能够耐心听用户说的话，不急着插嘴。
我观察到有些营业员总会急着解释向用户解释，甚至打断用户说的话，用户反而会重复强调，并觉得营业员没有从他的立场考虑问题。
所以，要在倾听的过程中，去发现用户在意的点是什么，从而找到沟通的突破口。
2、要以用户听得懂的语言进行沟通，而不是生硬地用专业术语和业务规则去回应
比如，有用户提出打印“缴费清单”的需求，而业务员却直接回应“打不了”，这个时候用户就觉得很奇怪。
其实，用户表述的“缴费清单”是想要账单明细，而业务员没有沟通了解需求，只是根据就直接告知无法获取。再比如，有用户误以为自己被双重扣费，营业员只告知业务规则，并没有对用户关心的点进行解释，导致用户一直不理解。
总之，要根据用户的年龄层、理解能力，去选择适当的方式进行沟通，才能提高沟通的效率。类似的情况还有很多，但其实这种沟通不畅是完全可以避免的。
在与用户沟通的时候，不要死守着自己平常使用的专用语言，不只是强调业务“是什么”，还要向用户解释“为什么”。
3、推荐产品时，话术不要生硬地直给，而是要切入需求点的营销
比如，有些营业员会直接地问用户“要不要改套餐”，面对这样的话用户都是直接拒绝的。
比较有技巧的营销话术是“根据您的流量通话使用情况，这里有更适合您的优惠套餐，您要不要了解一下”，通过优惠以及用户的需求去提问，更能够得到用户的有效反馈。
4、掌握用户的心理，能更有效地解决棘手问题
营业厅难免会遇到情绪激动的用户，他们沉浸在自己认为的事实里，这时候如果一味地去跟用户解释业务规则，用户是完全听不进去的，我们也无法解决问题。
这种情况下，首先要懂得关照用户的情绪，让用户知道你确实体会到这件事情带来的困扰，有站在他的角度去理解他。先安抚好情绪、化解用户的怒气，他才能够静下心来听你给出的解决方案。
如果不懂得用户需要尊重和关注的心理需求，只自顾自解释业务规则，用户很可能听不进去，也会觉得你的服务态度不够好。
5、好的沟通礼仪，会提升用户的满意度
其实业务员都是有耐心去跟用户解释沟通的，但可能因为一些礼仪习惯，会被用户觉得很没有耐心。比如，说话的语速过快，用户就觉得你讲话很不耐烦；
再比如，你只顾盯着屏幕进行业务操作，在回应的时候完全没有眼神交流，用户就会觉得你是在应付式地回答。
还有，打回访电话跟用户确认的时候，也要注意语气和措辞，比如说“想与您核实一下情况”，而不是以质问的语气“您不是有拿设备吗，为什么说没有呢“，容易导致用户的反感。
所以，注重这些沟通时的细节，可以提升用户对整体服务的好感。