在医患沟通过程中,医生是问诊谈话的主导者,医生根据自己的需要设计问题,患者回答,留给患者主动描述的时间往往很有限。患者虽然是医生服务的对象,但是缺乏专业训练,提炼的信息可能并不是关系到医学问题的重点信息,而且不够条理,这种情况下,患者说的大量信息,可能对疾病治疗可能毫无帮助。
因此,患者拿不准的情况下,就少说点,说自己觉得重要的信息,剩下的问题等医生主动核实。如果有把握有价值的信息,就可以主动说,或者等医生问的时候提出来。患者提供的信息里,最有价值的是症状的信息。患者要提供的关键信息,就是围绕症状展开的,这部分信息,患者不说,医生也不可能会主动替患者补全,而它们对疾病诊治是关键的。
首先介绍一些基本的原则和规律。由于关注重点和思考方式上的差异,医患沟通本来就是费时费力的。双方的信息资源的不对等地位,和医生的代理人身份的独特性,制造了很多问题。
医生和未受专业训练的患者,在思考方式上是存在差异的,即便是症状问题方面,患者很在意的事情,医生未必在意,医生关注的东西,患者可能压根不记得了。更不用说,患者对于许多社会层面的问题,比如请假、疾病对生活的影响、社会关系、发病之后的情节与家庭关系之类的问题,比医生更加重视,而这些内容对于疾病诊治,可能是毫无意义的(虽然对于患者今后的生活可能意义重大)。
医患沟通也受到社会环境因素的影响,社会阶层、教育背景、语言方面的差异,会直接影响沟通的效率。医生和患者有相近的民族、文化、教育背景,双方都善于聆听时,沟通更为顺畅。
语言是个大问题,语速要适当,语言要清楚易懂,这样可以提高沟通效率。虽然从理论上讲,医生应该平等对待所有患者,但是真实情况下,医生分配给每个患者的时间其实是医生自己可控的。医生如果觉得某些患者说话费力,口音难懂,沟通起来十分困难,就容易不想继续沟通。实际上,这时候医生只要把基本的原则性问题说清楚,不多加解释,不给患者提问的时间,也是并不违背医疗规定的。如果工作繁忙,患者太多,分配给每个患者的时间就少了,医生不耐烦的情况更是可能出现的。