营业员直接请求成交法
直接请求成交法,又称为请求成交法或直接成交法,是指推销员直接要求顾客购买推销品的一种方法。
1.直接请求成交法的适用范围
在大多数情况下,只要顾客表现出要求成交的信号,都可以运用直接请求成交法。但是,为了求得最佳效果,在下列情况下可优先考虑使用这种方法。
(1)对一些老顾客适用此法
因为推销员与顾客比较熟悉,双方无需多费口舌,而且由于双方具有良好的人际关系,顾客大多不会拒绝购买建议。在这种情况下,推销员可一边打招呼一边提出成交建议,如老主顾走进店门,柜台推销员就可以说:“来啦,最近买卖不错吧?这次打算进多少货?”
(2)当知道顾客对推销品产生好感时
推销员明确知道顾客对推销品产生好感,已有购买倾向,但一时又犹豫不决,拿不定主意时,也可以用直接请求成交法,来促使顾客实施达成交易的行为。
(3)促使顾客集中思考购买问题
当需要促使顾客集中思考购买问题时,也常用直接请求成交法。如回答完顾客异议以后,可以直接提出:“没有问题了吧,什么时候给您送货?”很明显,这种直接请求并不意味着马上成交,而仅仅是将顾客的思路引导到成交上面来。
(4)顾客提不出新的异议时
当顾客已经提不出新的异议,想买又不便主动开口时。推销员可利用直接请求法,以节约时间,结束推销过程。
2.直接请求成交法的优点
自接请求成交法是最基本的成交方法之一,具有十分广泛的用途,它灵活机动,主动进取,有许多优点:
(1)可以有效地促成交易
在推销过程中,会经常出现一些成交机会,但不能指望顾客会主动提出成交,只能由推销员通过观察,寻找顾客要求成交的信号,由推销员主动提出成交要求,向顾客实施一定的成交压力,迫使顾客立即作出购买反应,达成交易。
(2)可以充分利用各种成交机会
在推销中,顾客会通过各种方式表达出自己的成交意向,推销员一旦发现成交信号,应主动提出成交要求,及时促成交易,以免错过有利的成交时机。
(3)提高工作效率
直接请求成交法可以节约推销时间,提高推销工作的效率。
3.直接请求成交法的缺点
尽管直接清求成交法有以上种种的优越性,但是也存在着一定的局限性:
(1)可能破坏推销气氛
此种方法可能产生比较大的成交压力,破坏推销气氛。对顾客来说,推销员的请求就是—种压力,这种压力可能成为推销进程中无形的障碍。如果推销员对成交时机把握得不准,盲目要求成交,会使顾客产生有意或无意的自动抵制,影响推销的效果。
(2)可能使推销员失去控制权
直接清求成交法可能会使推销员失去成交的控制权,造成被动局面。因为推销员主动要求成交,会使顾客自以为是,好像推销员有求于顾客,顾客会获得心理上的优势和成交的主动权,而推销员却转入被动,进而增加成交的困难,降低成交效率。
(3)可能引起顾客的反感
如果推销员滥用直接请求成交法,可能引起顾客的反感,产生成交障碍,不利于达成交易。
营业员利用从众成交法推销
从众成交法,是指营业员利用顾客的从众心理。来促使顾客立即购买推销产品的一种成交方法。从众心理是人类固有的心理现象:长期的社会规范、有形或无形的团体压力以及人类自身的成长要求,都是形成从众心理的主要原因。
例如,女士买化妆品。大多数是看自己周围的朋友买什么牌子。女士总是认为大家对某一品牌情有独钟,那它肯定是好商品。消费者在购买某商品时,若营业员说:“对不起,这种商品现在缺货,明天才能进到货,要不等进到货时,我先帮您留一件,否则又没货了:”一般来说,顾客听到这种话,都会对该商品产生好印象,即:缺货就意味着是好货,紧俏品就是好商品,肯定值得购买。
从众成交法就是利用顾客的这种从众心理。通过顾客之间的影响力,给顾客施加无形的社会心理压力,进而促成交易。
使用从众成交法时出示的有关文件、数据必须真实可信,采用的各种方式必须以事实为依据,不能凭空捏造、欺骗顾客,否则,受从众效应的影响。不但不能促成成交工作,反而会影响店铺信誉,破坏全盘推销工作。
营业员利用解除疑问法推销
解除疑问法,又称异议探讨法,是营业员在提出成交请求后对犹豫不决型顾客所采取的——种异议排除方法:一般情况下,处理成交阶段的异议,不能再用推销异议的处理办法和推销提示语言:这时,通过异议探讨,有针对性地解除顾客疑问便有了用武之地。解除疑问法的提问模式多为诱导型的。
例如,甲乙双方已商谈成功,在签约时,乙方却犹豫不决,甲方在此时自然不能放弃成交的良机,可以揣测对方心理,对对方的不确定予以答复。如:“您不能做出决定是因为××吧?”一旦了解了对方的疑虑所在,就可以进行针对性的解答。这种成交技巧一般来说较为奏效,解除疑问法适用于成交阶段的以下顾客:
①时间异议。如“我还要再考虑考虑。”
②价格异议,如“如果再便宜点就好了;”
③权力异议,如“我自己做不了主,还得请示一下。”
④服务异议,如“万一运行中出了毛病可就惨了”。
解除疑问法一般配合其他方法使用,即利用该法探寻和排除异议,然后利用其他方法促成交易。使用解除疑问法应正确分析顾客异议,进行提问时应有的放矢,有针对性地进行解答。
柜台接待技巧:
顾客光临,营业员是静静地走开
还是轻轻地留下
这里蕴含着营业员的商业功底
作为一名普通的消费者,笔者同大多数女性具有共同的爱好——逛商店。但在逛的过程中,经常会碰到令人尴尬的场面:正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时,营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下,顾客不回答或不作反应显得很不礼貌,窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后,便惶惶然匆匆离去。
90年代的大商场,都十分注重营造优美的购物环境,提供丰富多彩、适销对路的商品,但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作商店的门脸,其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低,接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。
柜台接待技巧1:“男女有别”
由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异,以及在家庭中所承担的责任和义务不同,在购买和消费心理方面有很大的差别。
男性消费者在购买商品以前,一般都有明确的目标,所以在购买过程中动机形成迅速,对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时,也能够果断处理,迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”,也不喜欢花很多时间去选择、比较,即使买到的商品稍有毛病,只要无关大局,就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈,他们一般是强调商品的效用及其物理属性,感情色彩比较淡薄,很少有冲动性购买,也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点,营业员应主动热情地接待,积极推荐商品,详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等,促使交易迅速完成,满足男性消费者求快的心理要求。
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