因产品与用户不同，顾客对可信赖性、服务的可靠性和维护的重要性认识不同。不同的顾客对服务有不同的要求，不同的产品顾客对其服务的要求也是不一样的。
例如，只有一台计算机的办公室比有几十台计算机的办公室更需要产品的可信赖性和快速修理服务；航空公司在飞机飞行时需要100%的可靠性。顾客一般会对所购产品有可靠性和安全感、迅速修复、维护与修理成本低等要求。
不过近年来，顾客对服务的要求也有新的变化，例如，顾客对购买产品服务越来越老练，并且迫切要求实行“分项服务”。他们要求对每一服务成分进行个别报价，并希望取得自行采购服务成分的权利。顾客越来越期望得到一揽子的设备维修服务，而不是由为数众多的服务提供者来维修其各种不同类型的设备。顾客已不大情愿为维修设备而每年支付一大笔费用，有时这笔维修费竟占购买该设备价格的2%~10%。