餐饮服务行业如何回复顾客差评？

Question

如题所述

Answer 1

作为餐饮行业，人在江湖漂，哪能不挨刀，即时你是大牌，也难免会收到顾客真差评或“假差评”。
收到差评时，我非常理解商家们的心情，但餐饮本身就是服务业，服务先行是必要条件，而且还要做好，所以我希望大家在收到差评时不要有太多的负面情绪。
其次，我们要明白，回复差评的内容是给谁看的！不是给差评用户，更多的是给那些初次光顾我们门店的顾客看的，这些回复能体现我们的服务能力，所以差评的回复内容至关重要的。
第一，如果是我们的原因，我们应该这样回复顾客：
“尊敬的顾客您好，给您带来了不好的用餐体验，我们真的非常抱歉，我们已经找到了问题的原因，是xxxx，已经安排尽快调整改进，希望您能监督我们的改进。
为了表达歉意，我们将送一张代金券，期待您再次光临。”
第二，如果不是我们的原因，我们应该这样回复顾客：
“尊敬的顾客您好，给您带来了不好的用餐体验，我们深表歉意。但是您反映的问题，我们在实际排查当中没有发现。
我们产品的制作都是有严格标准的，您看是否在就餐的其他环节上出现了什么什么问题？
当然，我们还是有不足的地方，对此，我们仍然会对门店进行每日的严格自查，为了表达歉意，我们会送一张代金券，希望您下次光临。”
通过上面两个回复的例子，我们大致能总结出我们正常回复用户的一个公式模板：
首先，我们要有敬语。
其次，要致歉，表达对给他带来不好的用餐体验的歉意呢。
第三，我们要说明原因或者说他的不好的体验是什么造成的呢？
第四，如果是我们的原因，那就要积极的进行整改，如果不是我们的原因，我们还是要进行自查，表达我们一个严谨的态度。
最后，我们要给到他一定的优惠，然后希望他能够对我们进行监督，还有再次光临这样的一些话语。
这个就是我们回复差评的一个内容模板。
一、恶意差评
横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！
二、差评未写原因
1、亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~
2、非常抱歉，是什么原因让您如此不满意我们。您方便的时候给我们提下建议。让我们更好的为您服务。期待您下次订餐。
三、一般差评
1、味道一般
（1）亲爱的XXX，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次订餐一定会让您满意哒。
（2）亲您好，非常感谢您的反馈，由于我们工作方面的瑕疵，不能让您满意。我们深感抱歉！我们一定会采取有效措施进行改善的，期待您的下次订餐！
（3）亲您好，因为我们的餐品问题没有给您带来很好的用餐体验感到非常抱歉，在这里给您诚挚的歉意。我们也会自我反省做的不足的地方，最后感谢您提出我们工作中的失误，让我们有机会去改正完善使工作做的更好。祝您生活愉快！
2、菜品不符合口味
（1）您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快！
（2）向您鞠躬，向您道歉！您不喜欢小店的口味，小店一定改！您告诉我您的口味喜好，下次特地为您的餐品调整口味！千万记得备注告诉我要求哦~
（3）对不起，对不起，没能满足您的口味！因为咱家大厨是XX地区人，最擅长的是XX口味。这次知道您不喜欢XX口味，我们及时在菜单做了修改，为您添加了新口味选项（比如去麻去辣去酸之类的）。下次您记得选择那个为您准备的新口味选项哦~
（4）真正的吃货行家，对每一道菜都不带偏见，对每一个味道，都抱有欣赏的态度。