接待服务的服务用语

Question

如题所述

Answer 1

1. 接待服务的服务用语对客体验至关重要，现代服务业从业者应首先掌握礼仪知识，以确保服务质量。以下是为您精心准备的接待服务用语指南，期望对您有所助益。
2. 服务用语基本准则：
- 礼貌用语：使用尊称，保持态度平和；说话文雅简洁，表达婉转热情；注重语言艺术，优美动听；注意与宾客交谈时的举止表情。
- “三轻”：行动轻盈，言语轻柔，操作轻巧。
- “三不计较”：不介意客人措辞不当；不计较客人急躁态度；不计较客人无理要求。
- “四勤”：勤于言语沟通、观察、移动、服务；避免使用粗俗、不洁、讽刺或无关服务的话语。
- “五声”：迎接客人时有问候声，回答问题时有答声音，工作失误时有道歉声，得到帮助时有感谢声，客人离开时有送别声。
- “六种礼貌用语”：问候、征求意见、道歉、感谢、尊称、告别。
- “文明礼貌用语十一字”：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
- “四种服务忌语”：避免使用蔑视、否定、顶撞、烦躁的语言。
3. 敬语简化服务：
- 基本要求：语调愉悦清晰，内容准确充实，语气诚恳亲切，普通话流利，表达恰到好处。
4. 接待顾客的具体情景：
- 顾客浏览商品时，保持适当距离，随时准备提供服务。
- 同时接待多位顾客时，先询问新顾客需求，如原顾客尚未决定，对之表示歉意并招呼新顾客。
- 顾客对商品质量有疑虑时，表示感谢并保证商品来源正规。
- 面对顾客打折要求，坚持合理定价，如顾客坚持，可提供退差价的承诺。
- 若商品不经营，真诚道歉并指引正确商场；无替代商品，留下联系方式及时通知。
- 同事商品介绍错误时，及时纠正并提供正确信息。
- 退换货时，优先接待，如超出职权范围，引导至退换接待处，并表示歉意。
- 处理其他广场购买商品的退换修问题时，引领顾客至相应柜组解决。
通过这些细致入微的服务用语，可以显著提升顾客的满意度和接待质量。