前台接到客人摔倒通知时，第一时间联系大堂副理。大堂副理带上医药箱，并同当值的客房主管一同去往客人房间，进行查看！
如果只是擦破皮就用酒精及纱布进行简单包扎，若比较严重且酒店有医务室的，送去医务室请专门医生诊治，若没有医务室，就联系酒店司机，带客人去最近的医院进行治疗。
治疗期间可向客人了解摔伤原因，若是因为房间内设施造成的，酒店应承担医药费，并在客人退房后就行追踪询问，确保客人身体健康。若是客人失误造成的摔伤，向他表示慰问，陪他就诊，并安排服务员对房间进行整理，并对其房间适当进行折扣或者暂时退房。
遇到客人投诉，酒店方应积极面对，该是酒店的责任，勇于承担，避免事情发酵，导致更严重的社会影响。不是酒店方的责任，也应出于关怀客人的需求来进行安抚和照顾。
追答在事情处理完后，将事件进行文字整理，并做好交接，随时跟进客户的情况。