酒店暖心服务小细节有哪些？

Question

如题所述

Answer 1

1. 亲切的问候
客人进入或离开酒店时，一句亲切的问候能够立刻缓解旅途的疲惫，为后续的服务打下良好的基础。在选择问候语时，酒店应考虑以下两点：
- 记忆点：传统的问候语如“欢迎光临”可以结合酒店特色、当地文化或季节变化进行创新，例如，“欢迎回家”能让客人感到宾至如归，而南方酒店在传统问候前加上地方方言，或在节日期间使用相应的问候语，如“中秋快乐”，都能让客人留下深刻印象。
- 暖心点：除了标准的问候，酒店还应根据季节提供贴心服务，例如在天气寒冷时为客人提供热茶，并告知将加快服务速度，这样既体现了酒店的关怀，又能够让客人感到温馨。
2. 注重对客礼仪
对客礼仪是酒店专业形象的重要体现，却常被忽视。在前台服务中，应确保以下三项基本礼仪得到执行：
- 保持微笑：微笑应贯穿于整个服务过程，从客人踏入酒店直至离开，都应给予热情的微笑。
- 双手递物：在递接物品时使用双手，表现出对客人的尊重。例如，在客人签字或提供身份证时，应使用双手递上笔或文件。
- 礼貌用语：使用礼貌用语，如“请”和“您”，以邀请而非要求的方式与客人沟通，避免给客人带来不适。
3. 快速行动
在前台服务中，迅速响应客人的需求是至关重要的。在以下几种情况下，前台工作人员应迅速行动：
- 帮助客人：当客人携带重物或身体不适时，应迅速上前提供帮助，例如帮助提行李或按电梯。
- 取物：在为客人取物时，应迅速地小跑前往取物地点，并在回来时同样迅速，以减少客人的等待时间。
- 应对投诉：在处理客人投诉时，工作人员应迅速地跑向客人，表明酒店对问题的高度重视。
4. 个性化服务
每位客人的需求都是独特的，提供个性化的服务可以更好地满足这些需求。前台人员应具备观察和分析客人需求的能力，并提供以下个性化服务：
- 称呼：根据客人的特点使用适当的称呼，如对老人使用“老先生”或“老太太”，以增加亲切感。
- 调整服务：根据客人的特点调整服务细节，例如为同行的小朋友提供橙汁而非茶水。
5. 做好出行规划
前台是客人出行的关键中转站，为客人提供出行支持可以获得好评。前台应：
- 提供天气信息：根据天气情况为客人提供帮助，如提供雨衣或询问是否需要租借雨伞。
- 规划出行：了解客人出行目的，提供相应的帮助，例如为外地客人准备导游图，以方便他们出行。