处理客户投诉的技巧有哪些

Question

如题所述

Answer 1

处理客户投诉的技巧有注意倾听、保持冷静。

客户投诉简介：

客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

处理原则：

尊重：以维护单位形象为原则，以尊重客户、理解客户为前提

同理心：将心比心、换位思考，向客户表示歉意和理解。

首问责任：不推诿、做到问题到我为止，负责到底。

处理诀窍：

持久战。对于不理智客户提出的无理化要求，比如客户的要求超过企业的承担底线，我们要通过渐进接触的方式逐步说服客户接受我们的解决方案，分阶段处理、掌控好时间、掌控客户的期望。这是一个持久的过程，需要我们提前做好持久战的心理准备。

处理客户投诉的步骤：

1、安抚情绪接触问题。

刚接触问题时，首先要安抚好客户的情绪，把控好自己的情绪不受到客户不良情绪的影响，要意识到客户并不是对你生气。平复客户情绪的主要方法就是耐心倾听，通过耐心倾听让客户的情绪得以发泄恢复理智，可以正常的与我们进行交流。

同时穿插使用客户安抚话术比如：您急切的心情我可以理解，我这边尽快为您处理。客户情绪安抚效果更佳。

2、提问倾听了解问题。

通过耐心倾听客户阐述问题，我们可以充分的了解到问题点，待客户情绪平复以后有针对性的进行提问可以获取更多的信息点，为投诉处理方案的设计提供信息支持。

3、控制期望分析问题。

重点分析客户的问题和诉求点，针对合理化诉求，按照投诉处理流程给出合理的解决方案。对于非合理化要求，我们要在合理的范围内，可以通过渐进接触或者持久战的方式有效控制客户的期望值，最终达成共识。