4S店的客户投诉越来越多，做客户体验管理能解决吗？

Question

如题所述

Answer 1

我在一家德系车企工作，具体工作岗位就不剧透了哈，但对于这个话题还是有点切身体会可以分享的。就像你说的，疫情带来了芯片短缺、停工等等一系列问题，导致汽车优惠减少、等车周期变长、新车交付也有很大不确定性，所以，很多4S店在客户体验管理上确实面临着很大挑战。

我们之前推出的一款中级车极其畅销，但是工厂的产能远远落后于订单需求，平均交付周期一度接近6个月。那时候交车一度成了巨大的客户体验黑洞，客户纠纷和客服投诉源源不断，我们和各大4S店老大们每天一个头两个大。

当时我们的年度代理是卓思（其实这么多年也一直是卓思），他们当时给了几点建议，还是很受用的。

首先，交车应该是一件与销售相当的大事，而不是销售流程里的一个环节。交车的客户体验管理应该是从源头想办法解决，而不是甩给销售顾问或者交车专员去“背锅”。

其次，体验从来就是非理性的，每一个客户需要的交车体验都不一样。在南方沿海地区，最突出的特征是既需要有个性化的交车仪式⌄交车速度又要足够快；对京沪深一线城市的客户来说，仪式并不重要，当天手续的办理效率才是关键。

当然，4S店的客户体验管理问题并不仅限于交车这一购车环节，而是在客户的所有购车触点上。但上面的例子足以告诉我们一个事实：4S店的标准流程做得再细致也没什么用，想要真正做好客户体验管理，需要真正地以客户为中心，从与客户的充分沟通中汲取营养，快速捕捉、甚至提前预测到客户的个性化需求。只有这样才能提供更好的全流程客户体验，有效提升客户的忠诚度。