酒店如何在三个层次保持与常客的联系

Question

如题所述

Answer 1

一、正确认识客人
1. 客人是服务的对象：在酒店的客我交往中，服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。
2. 客人是最要面子的人：给客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。
3. 客人是具有优越感的人：在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。
4. 客人是具有情绪化的自由人：服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。
5. 客人是追求享受的人：我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。
6. 客人是绅士和淑女：要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。
二、掌握与客人的沟通技巧
1. 重视沟通语言的使用：主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。
2. 重视对客人的“心理服务”：客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。
3. 对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”。
4. 对待客人，要“善解人意”。
5. “反”话“正”说，不得对客人说“NO”。
6. 否定自己，而不要否定客人在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。
7. 投其所好，避其所忌。
8. 不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。
三、小结
建立良好的宾客关系是酒店经营成功的保障和前提，现代饭店必须重视宾客关系。正确处理客人投诉是建立良好宾客关系的重要环节，总台服务和管理人员要学会处理客人投诉的方法和技巧。为了满足客人的个性化需求，酒店应建立客历档案，将每位住店客人的需求特点记录下来，以便下次客人光顾时，为客人提供个性化服务，这也是改善宾客关系的重要组成部分，是现代酒店经营管理的发展趋势。