第1个回答 2022-02-28
在面对旅客时，作为一名空服人员，只有更好地和旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，为旅客提供更好的服务；只有更好地和旅客沟通，才能让旅客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地和旅客沟通，才能在发生问题时，找到最佳的解决办法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。由此可见，优良的沟通对空乘人员的服务有着至关重要的意义。
在航班生产过程中常常有一些不可抗力的原因造成航班延误，而多数旅客不能够理解和理性看待，乘务员们面对旅客的抱怨时，不仅要克服自身不良感受，还要以良好的倾听力、沟通力和应变力抓住服务时机，帮助旅客解决实际困难，提供更加优质的服务。人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。这时，良好的沟通是处理好突发情况的前提和基础，在这个时候，首先要做的就是耐心听取旅客的抱怨，然后做出一个双向的非正式沟通，这样才能有效地解决问题。
第2个回答 2015-12-03
在相对高空气流比较平稳的巡航阶段，飞行机组绕飞天气的裕度也比较大，在这个阶段，飞机遭遇强烈颠簸的概率很小，旅客朋友们可以在安全带等熄灭的情况下，站立起来，离开座椅，舒缓双腿，在座椅周围走动或者上洗手间，当然了，还是要求自己，只要就坐就系好安全带，这是一种良好的飞行习惯，它能保护您避免突然的飞行颠簸造成的人身伤害。
但如果机组没有事先提醒，突然遇到飞机强烈颠簸，在这种情况下，旅客唯一的防范就是系好安全带。在多次严重颠簸的情况时候的统计中，几乎所有的颠簸受伤的旅客都是没有系好安全带的旅客和在客舱中服务的客舱机组。所以大家不用担心飞行颠簸的问题，只要您象旅客广播的要求那样做，只要在飞机上就坐，就固定好安全带，就能安全的度过颠簸区。
所以，在飞行过程中，从一上飞机，旅客朋友们就应该系好安全带，尊重并听从乘务员的安全指令。
突发强烈颠簸时，旅客可能离座位较远，来不及回座位，那么旅客应该立即蹲下，抓住旁边可固定的物体，如座椅护手，座椅脚柄等；旅客有可能正在使用卫生间，卫生间是没有安全带的，要立即抓住水盆边缘，门把手等坚实物件，有很多机型的厕所马桶旁配有辅助手柄。
在舱内走动时，一定要扶着座椅靠背或者顶部行李舱，注意聆听机组人员所有安全通知，并且遵循机组人员的指示；在湍流过后打开顶部行李舱时要小心，防止被重的行李砸伤，了解颠簸时旅客信号牌的使用方法：飞行机组如果预感会有中度或者强度的颠簸，有时候会来不及广播，机组一般会多次闪亮安全带灯，这是飞机即将遇到中度以上颠簸的信号，旅客朋友们最快速度坐好就是规避颠簸伤害的唯一正确选择。
万一旅客朋友们在活动过程遇到强烈颠簸来不及坐回自己的座位怎么办呢？您保持镇静，就近坐好，迅速系好安全带。如果没有空余位置就卡在旅客座椅中间，并牢牢抓住他们的安全带，或者抓住可以让自己固定的东西或者要求别人抱紧自己，让突然的颠簸造成的伤害减小到最低。强烈的颠簸前，几乎都有颠簸预警，这种预警会持续几秒或者十几秒，能让你有时间固定好自己，只要您重视颠簸，就不会被它伤害。
其实坐飞机里面有很多知识，旅客朋友们应该养成良好的乘机习惯，多了解乘机的安全知识。颠簸时千万不要开启行李架，以免行李砸伤旅客砸伤自己。在洲际飞行或者通宵飞行的时候，也不要睡在地板上，乘务员发现这样的现象要立即制止。成人旅客做好对儿童、婴儿旅客的监控，不能因其不愿意或哭闹就不为其系好安全带。孕妇旅客可以将安全带系于大腿根部，并在中间垫一个柔软的东西，如小枕头。身体不方便的旅客，可以请求乘务员或其他旅客的帮助，乘务员在起飞前一般会对其作相应的介绍和指导，飞行过程中也会随时监控。
坐飞机，您应该更多关注的是安全而不是违反安全底线的服务。以防万一，对空中飞行有一颗敬畏的心，那么空中颠簸，也只是您飞行旅途的小小花絮。了解颠簸知识，做到很好的预防，相信机组，并服从机组的安全指令，客服对颠簸的恐惧心理，飞行颠簸，并不可怕。
五、怎么避免颠簸下的伤害？
现代载客飞机都飞机都是大飞机，机身较长，惯性大，且客舱空间高，缺少固定扶手，发生颠簸时，前后差异会很大，后部颠簸受伤的概率更大。如何减少颠簸伤害是要靠飞行机组与客舱机组的共同努力，如果能事先预计颠簸有可能发生，提前通知客舱，通知旅客就能最大限度地避免人员受伤。
空中颠簸的防范工作应当在执行航班的前就开始了。
我们飞行员在飞行之前，都会收到航路卫星气象云图，飞行员和签派员会根据飞机的颠簸情况选择航路和飞行的高度层，飞行员在拿到的飞行计划后，也能看到每一段航路的颠簸情况指数和风的风速风向变化情况，飞行员会在航前协作上通报乘务员，在什么时段服务，什么时间飞机会有较强烈的颠簸，停止服务，广播提醒旅客。在实际飞行中，飞行员也可以通过飞机设备，前机报告，或者管制员的提醒，以及自己的飞行经验积累，来判断即将飞行遭遇的颠簸的强度，然后通过客舱广播或者安全灯的闪亮来提醒服务的乘务员和旅客，飞机即将遇到颠簸，请大家注意。旅客朋友遵照机组要求，做好防范，飞行过程中百分之九十九的颠簸我们都是可以提前预知并会提醒规避的。
在飞行准备过程中，我们有很好的机制来应对颠簸，每次飞行前飞行机组应该详细了解高空风系，进行全面的飞行前准备，准确了解高空急流的位置，公司的运行计划部门为机组、运控中心及签派提供有效等时的卫星云图，提供计划航路上颠簸区域的气象情报图，管制部门通过机组收集、汇总颠簸的详细信息，并能有很好的服务意识，及时通报飞行机组，飞行机组在飞行前能做到飞行前协作并能建立一套有效的处置颠簸遇案，就能很好的预防颠簸。