一、换位思考
换位思考是指人的一种心理体验过程,将心比心,设身处地为他人着想,这是达成良好沟 通不可缺少的
心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界,如情感体验、
思维方式等 与对方联系起来,站在对方的立场上体验和思考问题,从而与对方在情感上得到沟通,为 增进理解奠定基础。在物业管理实践中,换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的
沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时,物管人员要换位思考,站在业主的角度去思考问 题,体会业主的心情,并且引导进行换位思考,去体谅物管人员的难处,理解与之有矛盾 的做法,从而解决纠纷。
如某中档小区,开发商为保持楼盘外观的美观,曾与物业公司签约规定,任何人不得封闭 阳台。 但开发商与业主的销售
合同书上并未明确此条款, 因此当业主想封闭阳台遭拒绝时, 迁怒于物业, 许多业主联合起来拒交物业服务费。 物业公司并没有采取与业主对立的做法, 而是从业主角度去考虑,尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究,发 现由于该城市的风沙较大,不封闭阳台,的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但 开发商认为允许封闭阳台,会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌,认为应该从实际 出发,以人为本,要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协 商,最终达成共识,阳台可以封,但要统一规格、材料等,既满足业主的要求,又不影响 外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台,是与开发商的约定,也是从维护小 区整体外观的角度去考虑的, 也是为了广大业主的利益。 经过换位思考后, 双方消除误会, 握手言欢。
二、多管齐下
多管齐下,意思是指单凭一方或一己之力,很难解决问题,若汇聚各方力量、多人之力, 问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮” ,有时光靠物管人员的努力,并不能解决与业主的纠纷,需要借助社区、
业委会、政府主管部门等第三方力量,共同协作,把问题解决。第三方相对物管人员和业主两方,因为没有利益冲突,所以更容易客观看待事情,从中立的角度分折双方的过错得失,有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中,多管齐下不仅指借助第三方力量,还指灵活运用其他的力量,如业主家中明事理的家人,与业主相熟的其他物管人员等。
如某物管人员小王,接到业主的投诉,称他所在的居民楼,有人在楼梯拐角处放煤炉烧水,污染空气,也影响过往通行。小王找到煤炉的主人
李先生核实情况,请他遵守《业主规约》,不要为了自己方便,就将煤炉这样的私人物品,放在公共的区域里,影响整体环境。李先生丝毫不理睬小王的话,还是将煤炉放在老地方,于是小王接连去了李先生家三次,苦口婆心地请李先生尊重相邻业主的权益,可李先生非常固执,执意要将煤炉放在那里。要先生不讲理,可问题还是要解决,于是小王想到请李先生有交情的保洁员小胡出面,和李先生沟通,劝他把煤炉拎回家。然后小王又请李先生的母亲帮忙做他的思想工作,李先生是孝子,又讲兄弟义气,经过多方面努力,问题得以解决。多管齐下,是非常积极的沟通技巧,一条路走不通,想方设法从其他方面入手,寻求缓解人际矛盾的各种力量,共同解决纠纷,促进小区和谐。
三、恰如其分
恰如其分,就是恰处中间,既不过分,亦非不及,指办事或说话正合分寸。恰恰相反如其分,不多一分,不少一分,对分寸掌握得当,才能化解潜在的危机,巧妙处理各种突发的事件。物业管理实践中的人际沟通,是一门复杂的艺术,人与人之间的交往,有利益的驱动,更有情感的联系。物管人员与业主建立深厚的感情,业主信任物管人员,物管人员关心业主,但并不意味着可以不讲原则,有时还必须做到公私分明,否则做事始终考虑人情,而不考虑原则,就会打乱物管的秩序,影响管理的效率。
如业主张先生与物管人员关系一向很好,物业公司搞活动需要帮忙时,他都出了很多力。但当他提出想在家中饲养一条大
蟒蛇时,物管人员坚决反对,因为《业主规约》里有具体规定,业主不能在家中饲养一些有危险性的动物。若张先生家中有蟒蛇,哪天忘记关门,蟒蛇游出来,就会给其他业主带来很大的危胁。张先生认为物管人员太不够意思,一点不通融,物管人员向他说明情况,并表示如果不违反规定,张先生有任何困难,物管人员都会给予最热忱的帮助。张先生最终理解了物管人员的做法,恢复了与他们的良好关系。人情归人情,原则性的问题不能通融,不能模糊了界限,要做到恰如其分。
四、委曲求全
委曲求全是指为了求全,忍受一时的委屈。委曲即勉强、即忍让、即迁就。全即全部、即整体、即大局。老子说过“曲则全,就是后退,谦让,退一步“海阔天空”的意思。物业管理,管理的是物业,服务的是人,天天与人打交道,是一项复杂而艰辛的工作。物管人员提供服务,与业主抬头不见低头见,一点委屈都不能承受,就会与业主关系搞僵,不利于企业长期的发展。古语云“小不忍则乱大谋”,现实生活中,物管人员欧打业主,与业主积怨甚多,都是不能委屈自己,终难以求全。物管人员为业主排忧解难时,有时会遇到有苦难言的情况,为了企业的形象,为了良好的口碑,应该掌握委曲求全的沟通技巧,以一己的忍让,换得业主的满意。
如某业主家中沐浴器出水太小,请物业维修人员上门察看是否水管有问题。维修人员一时查不出原因,业主要求再查,还是没有查出问题。于是业主十分恼火,突然打开沐浴器,浇了维修人员一身水。维修人员一声不响地重新检查沐浴器,发现问题的症结,业主的沐浴器使用时间过长,锈渍堵塞了出水眼。维修人员为业主解决问题后,全身湿淋淋地离开业主家,虽然心里很委屈,但选择了冷静克制。如果当时维修人员受不了气,与业主激烈争吵,或是收拾工具,表示不修了,势必引起业主更大的愤怒,对物管人员产生敌对心理。
五、以退为进
以退为进,是指以暂时的退让,取得更大的进展。有时针锋相对,并不是解决冲突问题的最好办法,适度的退让,反而有利于沟通。不争一时意气。避其锋芒,等业主冷静下来,再去进一步沟通,并且相信问题一定能圆满解决,运用“以退为进”的沟通技巧,表现了物管人员处理问题的智慧耐心和信心。
如某
高层住宅电梯发生故障,物业公司领导立即赶到现场,按照事先先制定的紧急预案组织的关人员进行抢修。经过50分钟的紧急处置,电梯故障得以排除。当困的3位业主走出电梯时,物业领导向他们解释故障发生原因,并真诚地道歉,安抚他们的情绪。但业主们却不领情,破口大骂,认为物业失职,还要向媒体投诉。这时物业公司领导说什么,业主也听不进去,说一句回十句,强作沟通,反而会激起业主更大的反感。物业领导审时度势,觉得还是冷处理较好,业主正在气头上,即便努力沟通,效果也是事倍功半,不如以退为进,等到第二天再向业主致歉。第二天领导派人送了水果篮给3位业主,并以卡片的形式向业主说明物管人员对电梯的维护保养工作是到位的,电梯故障是突发情况,让业主受惊了,表示歉意,而业主的气消了,也认为当时自己太冲动,口不择言,对物管人员太苛刻。双方冰释前嫌,关系比以前更加融洽。