营造适合顾客选购的空间 1.制造让顾客可随意浏览的购物环境 2.利用商品陈列烘托购物气氛 3.保持商品空间的有序性 4.提供丰富的商品 制造热烈的现场气氛 如何去制造热烈的气氛呢？ 1.利用店员制造气氛 2.借助节日烘托气氛 需注意以下事项： 1.灯光不可太暗 2.色彩运用适当 3.不要太静 吸引新顾客的3种技巧 1.了解顾客的意向迎合顾客 2.抓住真正具有购买权的顾客 3.让老顾客带来新顾客 维护固定顾客的4个妙方 一.维护固定顾客的方法 1.对待顾客要善始善终 2.培养新的固定顾客 二.维护固定顾客的原则 1.销售令顾客满意的商品 2.制造气氛愉快的卖场 3.提供令顾客满意的接待服务 三.培养与顾客的良好关系 四.维护良好的人际关系 1.了解顾客信息 2.记住顾客的名字 3.主动联络顾客 如何防止顾客“跳槽” 顾客流失的主要影响因素 1.商品品质不良 2.顾客服务不到位 3.价格过高 4.服务不当 5.服务技术错误 6.服务态度和能力问题 7.对顾客的抱怨处理不当 8.缺乏诚信 9.缺乏竞争优势 10.非自身行为 如何使“头回客”变成“回头客” 1.勤于动脑 2.勤于动嘴 3.勤于动手 4.勤于动脚 顾客抱怨是金 顾客抱怨产生的原因 1.商品方面的原因 A价格偏高 B品质不良 C服务方面的原因 2.服务方面的原因 A服务方式不当 服务方式不当表现为以下几种： A.接待方式 B.态度方面 C.销售方式方面 B营业员不良行为 A营业员对要作的抱怨 B营业员对顾客评头论足 C营业员形象欠佳 D营业员缺乏团队精神 C其它不当服务因素 A.给顾客付款造成不便 B.运输服务不到位 C未能守约 3.环境方面的原因 A光线 B温度 C地面 D噪音 E铺设 妥善处理顾客抱怨 1.处理顾客抱怨的要点 A耐心倾听 B语言婉转 C诚心沟通 D真诚道歉 E落实赔偿 F恢复信赖感
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