某国际五星级酒店，周末最后一天，早上八点钟退房高峰期，某大学EMBA班的学员客人纷纷来到前台办理退房，前台的员工都在忙碌着为EMBA的客人办理C/O手续。 因EMBA的客人退房时间基本都是一起的，且纷纷都在催促前台员工赶快为其办理手续，不遵守秩序。 这时一名前台员工在为其中两间入住行政贵宾房的EMBA学员结账时，客人对房费有异议。 因EMBA团体入住酒店，都有corporate rate ,且EMBA的老师通过销售订过来的都是商务房，所以前台员工在为其两间办理C/I时都做了UP SELL,告知客人按照EMBA的协议价入住行政贵宾房比较实惠，并且优惠很多，楼层也更高。一共入住五天，只需每晚多付100多块，客人接受了并入住行政贵宾房，前台接待在写给客人的WELCOME CARD 和REGISTRATION CARD 上都标明了行政贵宾房的价格，并告知客人请客人签字确认，收取押金也是按照行政贵宾房的价格来执行的。 住了五天之后，周日退房之时客人不承认行政贵宾房的价格，并且说房间的优惠都没用过。在知道在自己的职责范围内不能解决之后，前台接待不得不致电大副到前台解决问题。